酒店服务管理岗位技能考核要点.docxVIP

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2026年酒店服务管理岗位技能考核要点

一、单选题（共20题，每题1分）

1.在接待VIP客人时，如果客人对房间设施提出不满，服务人员应首先采取的措施是？

A.立即更换房间

B.了解具体需求并记录

C.直接向上级汇报

D.告知客人问题无法解决

2.酒店前台接待客人入住时，若客人身份信息不符，应遵循的流程是？

A.直接拒绝入住

B.请示上级后处理

C.帮助客人补办证件

D.先办理入住再核实

3.客房清洁中，以下哪项不属于“六洁”标准？

A.床铺平整

B.地面无污渍

C.洗漱用品齐全

D.窗帘褶皱均匀

4.酒店餐厅服务中，若客人对菜品口味提出投诉，服务人员应如何应对？

A.解释菜品是按标准制作

B.立即更换菜品并道歉

C.请示厨师长后处理

D.告知客人投诉已记录

5.客房部在安排布草更换时，应优先考虑哪种房型的需求？

A.标准间

B.行政套房

C.VIP客房

D.经济间

6.酒店前台处理客人预订取消时，如果客人要求退款，应遵循的流程是？

A.直接全额退款

B.根据预订政策执行

C.要求客人支付违约金

D.忽略客人要求

7.酒店消防演练中，客房服务员发现火情应立即采取的措施是？

A.立即灭火

B.疏散客人并报警

C.告知客人等待救援

D.关闭房门睡觉

8.客房清洁中使用消毒液时，以下哪项操作是错误的？

A.配戴手套

B.按比例稀释

C.直接喷洒在客床上

D.使用后妥善处理

9.酒店餐厅服务中，若客人要求特殊饮食（如素食），服务人员应？

A.拒绝服务

B.告知无此类菜品

C.向厨师长申请

D.直接上现有菜品

10.客房部在安排布草清洗时，哪种布草应优先送洗？

A.已使用过的床单

B.VIP客房的浴巾

C.普通客房的桌布

D.已消毒的毛巾

11.酒店前台处理客人投诉时，应遵循的沟通原则是？

A.直接反驳客人

B.保持沉默等待客人平静

C.耐心倾听并记录

D.立即向上级汇报

12.客房清洁中，以下哪项不属于“五声”服务要求？

A.问候声

B.欢送声

C.谢谢声

D.吵闹声

13.酒店餐厅服务中，若客人要求分餐，服务人员应？

A.拒绝服务

B.请示厨师长后操作

C.直接用公用餐具分菜

D.告知客人无法办理

14.客房部在安排布草更换时，哪种房型的布草应最先更换？

A.标准间

B.已预订但未入住的房间

C.VIP客房

D.经济间

15.酒店前台处理客人预订变更时，应遵循的流程是？

A.直接拒绝变更

B.请示上级后处理

C.忽略客人要求

D.立即修改预订系统

16.客房清洁中使用消毒液时，以下哪项操作是正确的？

A.直接喷洒在客床上

B.配戴手套

C.使用后随意丢弃

D.不需稀释直接使用

17.酒店餐厅服务中，若客人要求加酒，服务人员应？

A.拒绝服务

B.请示经理后操作

C.直接上酒并收钱

D.告知客人酒已售罄

18.客房部在安排布草清洗时，哪种布草应最后送洗？

A.已使用过的床单

B.VIP客房的浴巾

C.普通客房的桌布

D.已消毒的毛巾

19.酒店前台处理客人投诉时，应遵循的沟通技巧是？

A.直接反驳客人

B.保持沉默等待客人平静

C.耐心倾听并记录

D.立即向上级汇报

20.客房清洁中，以下哪项不属于“六洁”标准？

A.床铺平整

B.地面无污渍

C.洗漱用品齐全

D.窗帘褶皱均匀

二、多选题（共10题，每题2分）

1.酒店前台接待客人入住时，需要核对哪些信息？

A.身份证号码

B.预订确认单

C.支付方式

D.联系方式

2.客房清洁中，以下哪些属于“六洁”标准？

A.床铺平整

B.地面无污渍

C.洗漱用品齐全

D.窗帘褶皱均匀

3.酒店餐厅服务中，若客人对菜品口味提出投诉，服务人员应如何应对？

A.解释菜品是按标准制作

B.立即更换菜品并道歉

C.请示厨师长后处理

D.告知客人投诉已记录

4.客房部在安排布草更换时，应考虑哪些因素？

A.房型需求

B.客人入住时间

C.布草使用情况

D.清洁人员数量

5.酒店前台处理客人投诉时，应遵循哪些沟通原则？

A.耐心倾听

B.保持微笑

C.直接反驳

D.及时记录

6.客房清洁中使用消毒液时，应注意哪些安全事项？

A.配戴手套

B.按比例稀释

C.直接喷洒在客床上

D.使用后妥善处理

7.酒店餐厅服务中，若客人要求特殊饮食（如素食），服务人员应？

A.拒绝服务

B.告知无此类菜品

C.向厨师长申请

D.直接上现有菜品

8.客房部在安排布草清洗时，哪种布草应优先送洗？

A.已使用过的