养老中心服务作业流程.docxVIP

中心店服务步骤初案

。一、服务行为准则

·以会员为中心，换位思索，“一对一”平等交流；

·以健康调理师为中心，客服负责，各组配合，步骤运作，规范照料；

·仁爱照料，诚信待人，真诚服务，体贴关爱。

·交流“五不”：和会员交谈中，不讲不文明生硬话、不讲和照料无关题外话、不讲不留余地过头话、不讲不顾后果刺激话、不讲不负责任议论话。

·三个“留心”：留心会员及亲属情绪改变、留心她们对服务项目认识和服务水平期望、留心自我情绪控制和态度。

·“六心”服务：听主诉及解释耐心；观察、检验细心；语言上贴心；主动帮热心；问询上爱心；行为表示责任心。

二、服务模式

·链式服务：建立环环相扣“健康产业”服务链，全程陪护，链式服务。

三、责任和义务

1、责任：全部中心人员在服务过程中，均负有服务责任；负有中心文化传输、服务宣传、品牌形象维护和推广责任。

2、义务：全部中心人员在服务过程中必需对会员推行“沟通倾听观察”等义务，为会员提供满意人文关心服务。

·学会扩展话题

首先，了解老年人家乡（或出生地），相关家乡话题极少有些人会讨厌，以这么话题为开端来吧谈话继续下去，对于扩展话题和手机信息方面全部会起到很好作用。

其次，提前了解老年人人生经历也很关键，老年人在哪里出生、从事过什么样工作、家庭关系、爱好爱好、人生观和社会观等，这能够深入对老年人加深了解、扩大话题。

另外，店员还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，她会快乐？明年人和其它人交流时常见什么样方法进行回应？老年人平时喜爱和她人谈论什么话题？这些对于深入了解老年人全部起着很关键作用。

·学会用眼睛和耳朵来了解老年人情况

店员通常会经过老年人信息记录表来了解老年人情况，这么并不全方面。在日常交流和沟通中，店员要学会用自己眼睛和耳朵深入了解老年人具体情况。比如：老年人喜爱什么样谈话方法和沟通方法，仅经过记录表上文字是无法获知。另外，即使相同语言，假如口气不一样，要表示意思也会发生改变。

·店员也要了解老年人对自己见解

在了解老年人同时，店员也要了解老年人是怎样看待自己。要首先学会观察老年人谈话方法和表情，深入倾听周围老年人和同事们意见，了解中心老年人是怎样看待自己。经过了解自己在对方眼中印象，去寻求能让老年人接收沟通方法。

3、岗位责任分工

（1）店员

·前台：负责迎宾、来客咨询、中心介绍、引领参观、物品寄存，登记资料（问询病史、病案统计、跟踪回访）。

·服务顾问：负责接待、分区功效、介绍服务内容（营养餐、康健服务，娱乐项目，智能家居等）调理服务（陪护）。

（2）健康调理师

负责问诊、诊疗、评定、健康方案；交流沟通；咨询答疑；人文关心，情绪观察疏导。

（3）社工青志

看护会员参与店内服务及活动，细致介绍中心各类物品使用。避免不正确使用店内物品造成危险，协调会员关系，降低缓解会员之间矛盾。

四、中心服务步骤

1、步骤图

·接待步骤：

来客迎宾—接收咨询—参观介绍—会员标准—登记基案—物品寄存—跟踪回访

礼貌用语耐心解释服务对象诚信推介功效特色费用说明区分有没有签约支付领用物品转接服务顾问服务评价投诉提议

会员费含体验无偿项目到店率数据分析

2、服务程序

服务顾问：

礼貌接待——分区详解——陪同问诊——介绍中医师——帮助问询——登记健案——会员认识——

了解性格喜好避免等候尴尬突出中心优势深入了解评危产品服务定位帮助融入降低隔阂

初访

前台—迎宾您好！这是爱巢吧啦吧啦------专门服务老年人吧啦吧啦---

请坐！请稍等！请品茗！

前台—客服

请问：您贵姓？怎么称呼？今年多大（或高寿）？您是第一次来吗？是看广告还是好友介绍来？

初步判定会员费用接收能力

引导：我们养老服务中心是………..政府扶持………智能化…..大屏PPT……文化墙……易拉宝…一楼关键区域参观…..二楼提议不用看

一楼能留就留主会员了，再去二楼耽搁时间占人员

观察—客服：参观过程中

观察用户家眷同行参观态度，相互间交谈。

观察用户情绪、面色、来意、要求

问诊—客服：回到前台

问询：您感觉我们中心怎么样？您去过哪些养老机构？去过哪些感觉怎样？费用多少？

解答：会员费用标准包含无偿项目，近期活动内容，政府评价会员评价解答疑问，消除顾虑。

会员费用标准月卡季卡年卡区分

同意签约

支付：用户选择支付方法开具票据领取会员卡及手册或赠品

登