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医疗纠纷处理应急预案

当医疗纠纷发生时，值班医护人员需第一时间抵达现场，通过平和语气主动与患方沟通，优先稳定现场秩序，避免矛盾激化。若患方情绪激动，应立即将其引导至相对独立的医患沟通室或安静区域，避免在诊疗公共区域聚集引发围观，同时指派专人全程陪同，确保患方诉求能够得到及时回应。对于现场可能出现的过激行为，如围堵诊疗区域、拉扯医护人员等，值班医护人员需保持克制，不得与患方发生言语或肢体冲突，第一时间通过科室内部通讯渠道上报科室负责人及医院医务管理部门，必要时可联系医院安保人员维持现场秩序，但安保人员需以劝阻、隔离为主，避免使用强制措施升级矛盾。

在现场处置的同时，需同步启动纠纷信息收集工作。科室负责人应指定专人梳理涉事患者的全部诊疗资料，包括门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生主管部门规定的其他病历资料，确保资料完整无遗漏。对于正在进行的诊疗活动，需在不影响患者救治的前提下，由上级医师对当前诊疗方案进行复核，若发现可能存在的诊疗偏差，需及时调整并做好记录；若患者病情稳定，可暂停非必要的诊疗操作，但需向患方说明情况，避免引发新的误解。

医务管理部门接到上报后，需在15分钟内安排专人介入，首先与患方代表进行首次正式沟通。沟通前需明确患方代表的身份（需提供有效身份证件及授权委托书），并记录其核心诉求，如对诊疗过程的质疑点、具体的赔偿要求等。沟通时需遵循“倾听为主、客观回应”的原则，避免过早下结论，对于患方提出的疑问，能当场解答的需以通俗易懂的语言解释清楚，无法当场解答的需明确告知后续调查安排及反馈时间。同时，需向患方告知其合法权益及纠纷解决的合法途径，包括与医疗机构协商解决、申请人民调解、申请行政调解以及向人民法院提起诉讼等，引导患方通过合法渠道解决纠纷。

纠纷调查阶段需成立专门的调查小组，成员包括医务管理部门工作人员、涉事科室主任、相关专业的高级职称医师以及医院法律顾问（必要时）。调查小组需在3个工作日内完成对诊疗过程的全面核查，通过询问涉事医护人员、调取诊疗记录、查阅相关医学文献及指南等方式，明确诊疗行为是否符合医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。调查过程中需制作详细的调查笔录，由被询问人签字确认；对于涉及医学专业判断的问题，需组织至少3名相关专业的外院专家进行会诊，出具书面会诊意见，作为纠纷定性的重要依据。

若调查结果显示诊疗行为存在过错，医务管理部门需及时与患方沟通调查结论，同时组织涉事科室制定整改方案，包括对涉事医护人员的培训教育、诊疗流程的优化、制度漏洞的完善等，并将整改方案告知患方，争取其理解。若调查结果显示诊疗行为符合规范，需向患方出具书面的调查结论，并附上相关证据及专家意见，耐心解释诊疗过程的合理性，同时表示医院愿意协助患方通过医疗损害鉴定等途径进一步明确责任。

纠纷协商阶段，需遵循合法、自愿、平等的原则。协商前，医务管理部门需根据调查结论及患方诉求，结合相关法律法规及类似案例，制定协商预案，明确协商的底线及可让步的空间。协商需由双方代表进行，且每次协商都需制作书面记录，记录协商的时间、地点、参与人员、协商内容及达成的共识等，由双方代表签字确认。若双方达成一致意见，需签订书面的医疗纠纷和解协议书，协议书需明确双方的权利义务、赔偿金额及支付方式、纠纷解决后的责任划分等内容，且需符合法律法规的规定，不得违反公序良俗。协议书签订后，需按照约定及时履行，同时将相关资料整理归档，并存入医院纠纷管理档案。

若协商不成，患方提出申请人民调解或行政调解的，医务管理部门需配合相关调解组织提供必要的资料及说明。对于人民调解，需协助患方向医疗纠纷人民调解委员会提出申请，并按照调解委员会的要求提交诊疗资料、调查结论等；调解过程中，医院需指派熟悉诊疗过程及相关法律的人员参与，配合调解委员会开展工作。对于行政调解，需协助患方向县级以上人民政府卫生主管部门提出申请，并按照卫生主管部门的要求进行答辩，提供相关证据材料。

在整个纠纷处置过程中，需严格遵守病历管理规定。发生医疗纠纷时，医疗机构不得篡改、伪造、隐匿、毁灭病历资料；如需复制病历资料，需按照《医疗纠纷预防和处理条例》的规定，由患方提出书面申请，医疗机构在接到申请后，需在5个工作日内复制客观病历资料，并加盖证明印记；对于主观病历资料，如死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等，患方无权复制，但在纠纷处理过程中，调查小组、调解组织或人民法院可依法查阅、复制。

对于可能引发群体性事件的医疗纠纷，需启动升级处置预案。当现场聚集人员超过10人，或患方出现打砸医疗设施、侮辱谩骂医护人员、限制医护人员人身自由等行为时，医务管理部门需立即