信息技术服务质量管理制度.docxVIP

信息技术服务质量管理制度

信息技术服务质量管理制度

信息技术服务质量是公司数字化运营的核心要素，直接影响业务连续性、客户满意度及核心竞争力。为规范信息技术服务管理，防控相关风险，提升服务效能，根据《中华人民共和国网络安全法》《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》等行业法规及集团母公司相关规定，结合公司内部管理需求，特制定本制度。

---

第一章总则

第一条制度制定依据

本制度依据国家网络安全法、数据安全法、个人信息保护法等法律法规，参照ISO/IEC20000-1信息技术服务管理体系标准及集团母公司关于数字化治理、风险防控的管理规定，结合公司信息技术服务现状及业务发展需求制定。旨在通过系统性管理，确保信息技术服务质量符合行业规范及客户要求，防控数据泄露、系统宕机、服务中断等风险。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工涉及信息技术服务的所有业务场景，包括但不限于：

-IT基础设施运维（网络、服务器、存储等）

-应用系统开发与测试

-数据管理与服务

-安全防护与应急响应

-第三方服务提供商管理

-客户服务与技术支持等

第三条核心术语定义

1.信息技术专项管理：指公司围绕信息技术服务质量，通过制度规范、流程优化、风险防控等手段，实现服务标准化、风险可控化、效率协同化的系统性管理活动。

2.专项风险：指因技术缺陷、管理漏洞、外部攻击、操作失误等导致的系统故障、数据泄露、服务中断等可能造成经济损失或声誉损害的风险。

3.合规管理：指信息技术服务全流程符合国家法律法规、行业准则及公司内部管理制度要求的行为规范。

4.服务级别协议（SLA）：指公司与服务对象（内部或外部）约定的服务能力标准，包括响应时间、解决时限、服务可用率等量化指标。

第四条专项管理核心原则

信息技术服务质量管理遵循以下原则：

1.全面覆盖：管理范围覆盖所有信息技术服务场景，确保无死角、无遗漏。

2.责任到人：明确各级管理及执行主体的职责，实现权责统一。

3.风险导向：优先管控重大风险，动态优化管理措施。

4.持续改进：通过定期评估、审计及客户反馈，优化管理体系。

5.协同高效：跨部门协同推进，确保管理流程闭环运行。

---

第二章管理组织机构与职责

第五条决策层职责

公司主要负责人为公司信息技术服务质量管理的第一责任人，负责统筹管理方向、资源配置及重大风险决策；分管领导为直接责任人，负责日常监督、考核及制度执行，确保管理要求落地。

第六条专项管理领导小组

设立信息技术服务质量管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、财务部、法务部、信息技术部等相关部门负责人组成，主要履行以下职能：

1.统筹协调：审议重大管理决策，协调跨部门管理事项。

2.决策审批：审批重大风险处置方案、应急预案及年度管理计划。

3.监督评价：定期评估管理有效性，指导体系优化。

第七条牵头部门职责（信息技术部）

信息技术部为信息技术服务质量管理的牵头部门，负责：

1.制度建设与修订，确保管理要求与时俱进。

2.风险识别与评估，建立风险数据库。

3.服务流程优化，推行标准化服务规范。

4.培训宣贯，提升全员服务意识。

5.考核监督，定期通报管理情况。

第八条专责部门职责

1.法务部：审核管理制度的合规性，提供法律支持，监督违规行为处置。

2.财务部：参与服务成本管控，审核预算分配及服务采购合同。

3.安全保卫部：负责安全风险排查，指导应急响应演练。

第九条业务部门及下属单位职责

各业务部门及下属单位负责：

1.落实本领域信息技术服务要求，开展日常风险自查。

2.提供业务需求清单，配合技术部门优化服务。

3.收集客户反馈，推动服务改进。

第十条基层执行岗责任

信息技术服务基层岗位员工应履行：

1.岗位合规承诺：签署合规操作协议，明确个人责任。

2.风险上报义务：及时报告服务异常、安全漏洞等风险事件。

3.流程规范操作：严格按制度执行服务任务，禁止擅自变更配置。

---

第三章专项管理重点内容与要求

第十一条IT基础设施运维管理

信息技术部需建立基础设施运维规范，明确：

-服务器、网络设备等硬件的定期巡检标准（如每月至少一次）。

-系统变更的审批流程，禁止未经授权的修改。

-数据备份与恢复的测试机制，确保灾难场景下的服务恢复能力。

第十二条应用系统开发与测试管理

1.合规标准：系统开发需遵循敏捷开发或瀑布模型，严格执行代码审查、单元