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院领导信访接待日制度

为深入贯彻落实《信访工作条例》，坚持和发展新时代“枫桥经验”，进一步密切院领导与职工、患者及家属的联系，及时倾听群众诉求，高效解决实际问题，维护医院和谐稳定发展大局，结合本院实际，制定本制度。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，将院领导信访接待日作为践行群众路线、改进工作作风的重要载体，推动领导干部主动下沉一线、直面问题，做到“接访不走过场、办访不打折扣”。通过制度化、规范化的接待机制，实现“小事当场办、难事合力办、大事跟踪办”，切实提升信访事项办理质效，增强群众获得感、信任感。

二、基本原则

（一）依法依规。严格遵守国家法律法规和医院规章制度，以事实为依据、以政策为准绳，确保信访事项处理结果合法合规、公平公正。

（二）属地管理、分级负责。按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任主体，避免推诿扯皮，形成“院领导统筹、职能部门落实、科室协同配合”的工作格局。

（三）首接首办。接待领导作为首接责任人，对所接访事项全程跟踪督办，直至问题解决或群众认可；承办部门作为首办责任单位，须在规定时限内完成调查、处理和反馈。

（四）公开透明。除涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私外，信访事项的受理、办理、结果等环节向信访人公开，接受群众监督。

（五）注重实效。坚持问题导向，聚焦群众“急难愁盼”，既要解决实际问题，又要做好思想疏导，实现“事心双解”。

三、接待主体与范围

（一）接待主体：院领导班子全体成员（党委书记、院长、党委副书记、副院长等），实行轮值制度，每人每月至少参与1次接待。

（二）接待范围：

1.职工反映的涉及薪酬福利、职业发展、工作环境、权益保障等方面的合理诉求；

2.患者及家属反映的医疗服务质量、诊疗流程、费用结算、医患沟通等方面的问题；

3.对医院管理、发展规划、政策执行等提出的意见建议；

4.其他需要院领导协调解决的重要信访事项。

（三）不予受理范围：已进入司法程序或行政复议、仲裁程序的事项；已按法定程序处理终结且无新事实、新理由的重复信访事项；匿名且无法核实身份的信访事项（匿名但内容具体、线索清晰的除外）。

四、接待安排与方式

（一）时间安排：固定接待日为每月第二周、第四周的周三（遇法定节假日顺延），上午9:00-12:00，下午14:00-17:00；根据工作需要，可增设“重点事项专题接待日”或“基层一线流动接待日”。

（二）地点设置：固定接待场所为行政楼205室（信访接待室），配备录音录像设备、座椅、饮水机等设施；流动接待日可根据信访事项涉及的科室、部门，安排在相关病区、门诊或现场办公点。

（三）预约方式：

1.线上预约：通过医院官网“院长信箱”专栏、微信公众号“信访预约”模块提交预约申请，需填写姓名、联系方式、身份证号（职工提供工号）、信访事项概要（200字以内）；

2.线下预约：到行政楼103室（信访办公室）填写《信访接待预约登记表》，由工作人员审核登记；

3.紧急事项：可直接到信访接待室现场登记，经信访办公室确认后优先安排接待。

（四）信息公示：每月5日前，通过医院官网、微信公众号、院内公告栏发布《当月院领导信访接待日程表》，明确接待领导姓名、职务、时间、地点及预约截止时间（一般为接待日前3个工作日）。

五、工作流程与规范

（一）预约登记阶段

1.信访办公室收到预约申请后，2个工作日内完成初审，重点核查事项是否属于受理范围、信息是否完整；不符合条件的，电话告知理由；符合条件的，确认接待时间并短信通知信访人。

2.对未提前预约但现场反映紧急问题的群众，信访办公室应做好登记，简要记录事项要点，报当日值班院领导同意后安排接待。

（二）接访准备阶段

1.信访办公室在接待日前3个工作日，将预约事项清单及相关背景材料（包括既往处理记录、政策依据等）呈送接待领导审阅；涉及多个部门的事项，提前协调相关科室提供补充材料。

2.接待领导提前熟悉信访事项，必要时组织相关部门召开预备会，明确调查重点和处理思路。

（三）现场接待阶段

1.接待领导应提前10分钟到达接待场所，由信访办公室工作人员引导信访人进入接待室；每次接待原则上不超过1小时，特殊情况可延长。

2.接待过程中，接待领导须做到“三必问”：问清事项经过、问明核心诉求、问需解决困难；“三不”：不推诿责任、不随意表态、不泄露隐私。

3.对事实清楚、政策明确的合理诉求，当场提出处理意见并明确责任部门和办结时限；对情况复杂需调查核实的，向信访人说明原因，承诺在10个工作日内反馈进展；对不合理诉求，耐心解释政策依据，做好情绪疏导。

4.全程同步录音录像（经信访人同意可关闭），由信访办公室工作