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在2025年区人工智能与政务服务应用培训会上的讲话

同志们，今天我们聚集在这里，不是为了简单的技术宣讲，而是要共同探讨一个关系到区域治理效能、群众获得感的核心命题——如何让人工智能真正成为政务服务的“神经中枢”，而不是停留在展厅里的演示工具。过去三年，我区在“数字政府”建设上已经打下了扎实基础，政务服务网办率突破98%，“一件事一次办”覆盖217个高频事项，但我们必须清醒认识到：当业务流程的数字化改造完成后，下一个战场是用人工智能实现服务的“智能进化”。这不是技术的锦上添花，而是应对人口结构变化、企业需求升级、治理复杂度提升的必然选择。

一、跳出“技术替代”思维，重新定义AI在政务服务中的价值坐标

很多同志可能有个误区，认为AI就是用机器代替人工审批、用机器人回答咨询。但我要明确：AI的核心价值不是“替代”，而是“增强”——通过人机协同，让政务服务从“流程驱动”转向“需求驱动”，从“标准化供给”转向“个性化服务”。举个例子，去年我们在市场监管领域试点“智能审批+人工复核”模式，原本需要3个工作日的食品经营许可审批，现在AI自动核验材料完整性、合规性后，92%的申请实现“秒批”，剩下8%的复杂案例由审批员重点把关。这不是简单的效率提升，而是让有限的行政资源集中到高风险、高复杂度事项上，本质是治理能力的结构优化。

再看群众最关心的“办事难”问题。以前我们常说“数据多跑路，群众少跑腿”，但数据跑路的前提是数据能“说话”。我区政务数据共享平台目前归集了87个部门的2.3亿条数据，但其中30%的字段存在缺失、格式不统一问题，40%的跨部门数据关联度不足。这时候AI的作用就显现了：通过自然语言处理技术，我们可以将分散在各系统的“办事指南”转化为结构化知识图谱，当群众输入“我要开便利店”时，系统不仅能列出所需材料，还能自动关联“消防验收”“门头审批”等关联事项，甚至根据用户历史行为（比如之前办理过营业执照）主动推送“无需重复提交身份证”的提示。这种“主动服务”能力，才是AI赋能政务的关键突破点。

二、从“单点应用”到“系统赋能”，构建AI驱动的政务服务新生态

当前，我区已经在智能导办、智能审批、智能监管等场景落地了12个AI应用，但这些应用大多是“烟囱式”开发，存在三个突出问题：一是技术标准不统一，不同部门的OCR识别准确率从78%到95%不等；二是数据调用权限割裂，人社部门的AI模型无法直接调用市场监管的企业存续数据；三是效果评估机制缺失，部分应用上线后使用频率不足10%，沦为“面子工程”。要解决这些问题，必须建立“全链路、一体化”的AI应用体系。

首先是“底层能力共享”。我们正在建设区级政务AI中台，整合OCR、NLP、知识图谱、智能决策等基础能力，统一技术标准和接口规范。比如OCR识别模块，我们联合高校实验室针对政务场景的表单、证照进行了专项训练，现在对手写签字、模糊印章的识别准确率提升到92%；知识图谱模块已经覆盖了12个重点领域，包含37万条实体、210万条关系，能自动解析“企业社保补缴”与“税务滞纳金”的关联规则。这个中台不是简单的技术堆砌，而是要成为全区政务AI应用的“操作系统”，让各部门只需“点菜”，无需“建厨房”。

其次是“业务场景融合”。AI应用必须嵌入具体的业务流程，而不是作为独立工具存在。以“新生儿出生一件事”为例，过去需要跑5个部门、填12张表，现在通过AI自动抓取出生医学证明、户口本等材料，自动生成《出生登记申请表》《医保参保登记表》等8份表单，同时调用公安、医保、人社的业务系统完成数据核验，整个流程从3天压缩到2小时。更关键的是，系统会记录每个环节的“人机交互数据”——比如哪些字段需要人工修正、哪些规则需要调整，这些数据反过来又能优化AI模型，形成“应用-反馈-优化”的闭环。

最后是“安全与效率的平衡”。AI在提升效率的同时，也带来了数据泄露、算法偏见等风险。我们建立了“三重防护机制”：一是数据脱敏，所有输入AI模型的个人信息都经过去标识化处理，企业敏感数据采用联邦学习技术实现“数据可用不可见”；二是算法审计，每上线一个AI应用，都要通过第三方机构评估其公平性（比如是否对不同年龄、学历群体存在审批偏差）、可解释性（能否说明审批结论的推导过程）；三是人工兜底，明确在涉及人身权、财产权的高风险事项中，AI结果必须经过人工复核，确保“技术有温度，权力有边界”。

三、破解“能力鸿沟”，锻造适应AI时代的政务服务队伍

技术再先进，最终要靠人来落地。调研发现，当前我们的政务服务队伍存在“三不”问题：部分同志“不愿用”，习惯了传统审批方式，对AI系统有抵触；部分同志“不会用”，面对智能工具时只会点击“提交”，不了解背后的规则逻辑；部分同志“不敢用”，担心AI出错自己要担责。解决这些问题，需要从“认知-技能-机制”三个维