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医院安保各类突发事件应急处置预案

一、暴力伤医事件应急处置

1.事件识别与初始响应

当安保人员通过日常巡查、监控预警或现场人员求助获悉暴力伤医事件时，需第一时间通过对讲机向安保指挥中心（以下简称指挥中心）报告事件地点、施暴者人数、携带凶器类型、受伤医护人员及患者情况。同时，距离事件现场最近的3名安保人员需在30秒内抵达现场，其中1人负责正面牵制施暴者，保持安全距离，以平和语气稳定其情绪，避免刺激施暴者进一步升级行为；另外2人迅速在现场设置临时隔离带，疏散周边无关患者及陪同人员，防止事件波及范围扩大。若施暴者携带刀具、棍棒等凶器，牵制人员需利用身边可获取的防护装备（如防暴盾牌、钢叉、防刺背心等），优先保障医护人员及自身安全，绝不能徒手与持械施暴者对抗。

2.现场控制与警力联动

指挥中心接报后，需立即启动二级响应，调派应急处置小组（由8名以上持防暴装备的安保人员组成）携带防暴头盔、防刺服、警棍、钢叉、抓捕器等装备赶赴现场。到达现场后，应急小组需形成合围态势，由小组负责人统一指挥，利用钢叉、抓捕器等器械限制施暴者活动空间，逐步缩小包围圈，待时机成熟时迅速将其控制。若施暴者情绪极度激动且有继续伤人的危险，经指挥中心批准，可使用辣椒水等非致命性装备进行处置，但需确保避免波及周边无辜人员。同时，指挥中心需第一时间拨打属地公安机关报警电话，详细告知事件地点、性质、施暴者特征及已采取的措施，配合警方开展后续调查取证工作。

3.伤员救治与现场处置

在控制施暴者的同时，指挥中心需同步通知医院急诊科、医务科等部门，组织医护人员迅速赶赴现场对受伤人员进行紧急救治。若受伤人员情况严重，需立即协调120急救中心转送至具备相应救治能力的医疗机构。现场安保人员需保护好案发现场，禁止无关人员进入，留存好监控录像、现场物证等资料，配合警方进行现场勘查。待警方到达后，需将控制的施暴者移交警方，并如实提供事件发生的详细过程及相关线索。此外，安保部门需配合医院宣传科做好舆情应对准备，及时向公众通报事件进展及处理情况，避免不实信息传播引发恐慌。

4.事后复盘与改进

事件处置结束后，安保部门需在24小时内组织召开复盘分析会议，邀请医院管理层、医务科、医患沟通办及相关部门参加，梳理事件处置过程中的亮点与不足。针对暴露的问题，如安保人员应急处置能力不足、现场防护装备配备不到位等，制定针对性的改进措施，包括开展专项培训演练、增补防护装备数量等。同时，安保部门需与医患沟通办协作，加强对医患纠纷的排查与预警，建立医患矛盾前置化解机制，通过定期组织医护人员进行医患沟通技巧培训、完善投诉处理流程等方式，从源头上减少暴力伤医事件的发生。

二、群体性聚集事件应急处置

1.聚集预警与早期干预

安保人员在日常巡查过程中，若发现有5人以上在医院门诊大厅、住院部、行政办公楼等场所聚集，且存在情绪激动、大声喧哗、拉横幅等异常行为，需立即向指挥中心报告。指挥中心接报后，需调派2名经验丰富的安保人员及1名医患沟通办工作人员赶赴现场，进行初步沟通了解。到达现场后，沟通人员需以平和、耐心的态度，向聚集人员了解诉求，告知其合法的投诉渠道及处理流程，引导其推选3-5名代表到专门的接待室进行协商，避免事件升级。若聚集人员不听劝阻，继续扩大聚集规模或采取堵门、静坐等影响医院正常诊疗秩序的行为，指挥中心需立即启动三级响应，增派安保人员维持现场秩序，防止事态恶化。

2.现场秩序维护与疏散引导

当聚集事件升级，聚集人数达到20人以上且出现堵塞医院出入口、阻碍医护人员工作、干扰患者就医等行为时，指挥中心需调派15名以上安保人员赶赴现场，划分区域进行管控。安保人员需在聚集区域周边设置警戒线，禁止无关人员进入聚集区域，同时引导正常就医的患者绕行，确保医院诊疗通道畅通。对于试图冲击医疗区域或干扰医护人员工作的聚集人员，安保人员需进行口头警告，若警告无效，可采取强制带离措施，但需注意方式方法，避免与聚集人员发生肢体冲突，引发更大范围的矛盾。此外，指挥中心需与属地公安机关保持密切沟通，及时向其通报聚集事件的进展情况，必要时请求警方支援。

3.诉求协调与事件化解

在维持现场秩序的同时，指挥中心需协调医院党政办、医务科、医患沟通办等部门组成专门的谈判小组，与聚集人员代表进行协商。谈判小组需认真听取聚集人员的诉求，对其提出的问题进行详细记录，并现场进行初步核实。对于能够当场解决的问题，需立即给出明确答复；对于需要进一步调查核实的问题，需明确告知处理时限及反馈渠道，稳定聚集人员情绪。若聚集人员提出的诉求超出医院职权范围，谈判小组需积极协调相关政府部门参与协商，共同寻找解决方案。在协商过程中，安保人员需密切关注聚集人员的情绪变化，若发现有人员煽动闹事或出现过激行为，需及时制止并将相关人员带离现场。

4.后续处理与防控措施