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医疗信息软件系统故障应急预案

一、故障分级与响应触发标准

依据故障对医疗服务开展、患者安全及数据完整性的影响程度，将医疗信息软件系统故障划分为三个等级，明确各等级的判定标准与响应触发条件，确保故障发生时能第一时间匹配对应处置层级：

（一）Ⅰ级故障（特别重大故障）

1.判定标准：核心医疗信息软件系统全面瘫痪，包含门诊挂号收费系统、住院医嘱执行系统、电子病历系统、临床检验信息系统（LIS）、医学影像信息系统（PACS）等两类及以上核心子系统同时停止服务，且预计恢复时间超过4小时；或系统故障导致患者个人敏感数据大规模泄露（涉及500例及以上患者）；或故障直接引发医疗安全事件隐患，如手术器械追溯系统失效、急诊抢救信息无法调取等，严重威胁患者生命安全。

2.触发条件：当运维监控系统发出核心系统全面离线警报，或临床科室、窗口部门同时反馈多类核心业务无法开展，或信息部门巡检发现核心数据库崩溃、主备服务器同步全部失效时，立即触发Ⅰ级故障响应。

（二）Ⅱ级故障（重大故障）

1.判定标准：单个核心医疗信息软件系统瘫痪，如门诊挂号系统无法运行，但住院医嘱系统可正常使用；或非核心系统故障影响多科室联动业务，如临床路径管理系统失效导致全院科室无法开展路径化诊疗，且预计恢复时间在2-4小时之间；或系统故障导致患者个人敏感数据小规模泄露（涉及10-499例患者）；或故障对医疗服务造成较大影响，如门诊缴费队列拥堵超过30人、住院患者无法办理出院手续持续1小时以上。

2.触发条件：当单一核心系统的运维监控指标显示服务中断，或3个及以上临床科室/窗口部门反馈同一类核心业务无法开展，或信息部门接到科室报修后15分钟内无法通过远程排查恢复基础功能时，触发Ⅱ级故障响应。

（三）Ⅲ级故障（一般故障）

1.判定标准：非核心医疗信息软件系统局部故障，如某科室的专科病历模板无法加载、体检系统的报告打印功能失效，但不影响主要诊疗业务；或核心系统出现局部功能异常，如电子病历系统的签名功能仅在外科科室失效，且预计恢复时间在2小时以内；或故障仅影响单个科室或局部区域，如门诊口腔科的诊疗信息系统无法调取患者既往病历，对全院医疗服务秩序无明显影响。

2.触发条件：当单个科室或局部窗口反馈特定功能异常，或运维监控系统发出非核心系统局部指标异常警报，且信息部门远程排查后确认故障仅局限于特定模块或区域时，触发Ⅲ级故障响应。

二、应急组织架构与职责分工

建立“扁平化、多部门联动”的应急组织架构，明确各层级、各部门的具体职责，确保故障处置时指令清晰、执行高效：

（一）应急指挥组

1.组成：由医院分管医疗的副院长任组长，信息科科长、医务科科长任副组长，成员包括护理部主任、门诊办公室主任、住院处主任、财务科科长等职能部门负责人。

2.职责：Ⅰ级故障发生时，立即启动应急指挥机制，在医院行政楼应急指挥中心统筹全局处置工作。负责下达故障处置指令，协调临床科室、职能部门与信息部门的联动；组织医疗安全评估，针对故障引发的医疗服务调整制定临时方案，如启动门诊应急挂号窗口、调整手术安排等；及时向医院院长及上级卫生健康行政部门汇报故障进展、处置措施及患者安抚情况；故障恢复后，组织召开复盘会议，分析故障原因，制定长效改进措施。

（二）技术处置组

1.组成：由信息科系统运维主管任组长，成员包括数据库管理员、系统架构师、网络工程师、医疗软件厂商驻场工程师等。

2.职责：故障发生后10分钟内集结到位，通过运维监控平台、系统日志、科室报修记录等多渠道定位故障点。针对Ⅰ级故障，立即启动核心系统的灾备切换流程，尝试将业务切换至备用数据库或灾备中心服务器；针对Ⅱ级故障，优先采用局部重启、模块隔离等方式恢复服务，同时排查故障根源，如是否为数据库索引失效、系统版本兼容性问题等；针对Ⅲ级故障，通过远程调试、现场排查等方式快速修复。实时向应急指挥组反馈故障排查进度、恢复预计时间及存在的技术难点，如需外部技术支持，负责对接上级卫生健康部门的信息应急救援队伍或软件厂商的总部技术团队。

（三）医疗保障组

1.组成：由医务科质控主管任组长，成员包括各临床科室的医疗骨干、门诊导诊组长、住院处护士长等。

2.职责：故障发生后，第一时间到达各临床科室、窗口部门，协助开展医疗服务应急转换。针对Ⅰ级故障，协助科室启动纸质病历、手工处方、手工收费单据等应急物资，规范手工单据的填写标准，确保诊疗信息可追溯；组织导诊人员引导患者分流，如将急诊患者引导至应急抢救区域，告知门诊患者可选择延后就诊或转至合作医疗机构；针对Ⅱ级故障，协调科室调整诊疗流程，如门诊挂号系统失效时，启用人工挂号窗口，安排专人统计患者信息并登记；针对Ⅲ级故障，指导科室采用替代方式开展业务，如专科病历模板失效时，使用通用病历模板替代。同时，负责收集临床科室的故