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餐饮店食品安全突发事件应急预案SOP

文件编号：FOOD-EMG-2026-V1.0生效日期：2026年1月28日适用范围：餐厅全体员工、管理层处置原则：生命第一、立即响应、如实上报、保护现场。

第一章：总则

1.1编制目的

为有效预防、及时控制和消除食品安全突发事件的危害，规范应急处置行为，建立统一指挥、分级负责、运转高效的应急管理体系。

1.2适用场景

顾客用餐后出现呕吐、腹泻、发烧等疑似食物中毒症状。

顾客在食物中发现异物（虫害、玻璃、金属等）。

顾客发生严重的食品过敏反应。

监管部门抽检不合格引发的舆情危机。

第二章：应急组织架构与职责

成立**“食品安全应急处置小组”**（以下简称应急小组），一旦发生突发事件，立即自动激活。

2.1组织架构

总指挥：?店长/总经理

副总指挥：?前厅经理、厨师长

组员：?值班主管、安保人员、品控员、指定服务骨干

2.2岗位职责

总指挥（决策者）：

判定事件等级，启动应急预案。

负责对内调度资源，对外（政府/媒体）统一发声。

签署重大赔偿或整改方案。

前厅应对组（安抚者）：

第一时间安抚顾客情绪，了解并记录症状。

协助拨打120急救电话，陪同送医。

疏散围观群众，维护现场秩序。

后厨控制组（止损者）：

立即封存可疑食品及原料。

停止相关菜品的制作与售卖。

配合监管部门进行取样调查。

后勤联络组（支持者）：

负责车辆调度、备用金提取。

负责向上级公司及监管部门（食药监/疾控中心）报告。

第三章：事件分级标准

根据事件性质、危害程度及涉及人数，将突发事件分为四级：

等级

名称

判定标准

响应级别

I级

特别重大

造成人员死亡，或涉及人数30人以上。

上报集团总部，配合政府启动一级响应。

II级

重大

涉及人数10-29人，或出现休克/重症住院。

区域经理现场指挥，暂停营业。

III级

较大

涉及人数2-9人，症状明显但无生命危险。

店长全权负责，封存相关档口。

IV级

一般

涉及人数1人（个案），轻微不适或异物投诉。

值班经理负责，现场调解处理。

第四章：应急处置核心流程（SOP）

4.1疑似食物中毒处置流程

口诀：停、救、存、报、查。

第一步：立即停止（Stop）

接到投诉或发现异常后，立即指令后厨停止相关疑似问题菜品的制作和售卖。

若涉及面广（如多桌客人同时出现症状），应果断暂停营业，封锁现场。

第二步：救治顾客（Rescue）

观察询问：?询问客人有什么不适感？吃了什么？何时开始？（切记：态度要关切，不要急于推卸责任）。

协助送医：

若症状轻微，安排专车陪同前往最近的公立医院。

若症状严重（昏迷、呼吸困难），立即拨打120，并由经过急救培训的员工进行基础协助（如清理呕吐物防止窒息）。

费用垫付：?无论责任是否查清，优先垫付医药费，保留所有单据。救人是第一位的，责任划分是第二位的。

第三步：现场封存与留样（Preserve）

这是法律强制义务，也是未来查清真相的关键。

封存食品：?将顾客吃剩的食物（包括呕吐物，若有）、同批次未出售的食品、食品原料、调料，立即放入专用冰箱冷藏/冷冻。

标识：?贴上“封存/禁动”标签，注明封存时间、经手人。

工具封存：?涉及的砧板、刀具、容器不得清洗，保持原状待查。

影像留存：?对现场情况、封存过程进行拍照或视频记录。

第四步：信息上报（Report）

内部上报：?10分钟内上报区域经理及公司食安部。

外部上报：?发生III级及以上事故，必须在2小时内向当地市场监管局（食药监）及疾控中心报告。

报告内容：单位名称、地址、发病人数、主要症状、可能原因、已采取措施。

第五步：配合调查（Investigation）

积极配合监管部门的现场流行病学调查和卫生学调查。

提供原材料采购票据（索证索票）、员工健康证、消毒记录等台账。

4.2食品异物投诉处置流程

1.确认与安抚

态度：?站立在顾客侧方，身体前倾，神情严肃且抱歉。

话术：?“非常抱歉给您带来了不好的体验！请允许我先确认一下异物的情况，我马上为您处理。”

2.取证与撤离

拍照：?在征得顾客同意下拍照（含参照物，如硬币），确认异物形态。

撤离：?迅速将问题菜品撤离餐桌（不要让异物继续恶心顾客，也不要让其成为围观焦点）。

保留：?将异物清洗后用封口袋保存，贴上标签，作为后续追溯源头的证据。

3.协商解决方案

方案A（轻微/无论是否有伤害）：?免除该道菜品费用+重做一份+赠送果盘/小吃。

方案B（造成牙齿/口腔损伤）：?陪同就医+承担医疗费+依照《食品安全法》第148条进行赔偿（损失的3倍或1000元起付线）。

原则：?权限内快速解决，避免因几十块钱纠纷升级为网络舆情。

4.3食品过敏反应处置流程

识别：?若顾客出现皮肤红肿、呼吸急促、喉头水肿等症状。

询问：?立即询