客运站职工手册.docVIP

员工手册

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第一部分?公司经营理念

一、公司目的

旅客满意，行业领先

二、经营宗旨

以人为本、温馨和谐、安全便捷、服务一流

三、首问责任制

接待旅客?善解人意?旅客提问?耐心解说

问题复杂?及时转达?本岗职责?竭力解决

第一受理?负责到底?回答问题?旅客满意

四、员工守则

对旅客，真心奉献，诚信服务创效益；

对社会，爱心回报，清新站风倡文明；

对批评，虚心接受，勤勉自省求完美；

对公司，尽心尽责，爱惜资源保增值；

对合作，同心奋斗，真诚相待促双赢；

对同事，齐心拼搏，众志成城万事兴；

对同行，虚心请教，获求真知得发展；

对技能，专心研习，爱岗敬业守本职；

对事业，恒心上进，胸怀大志兴公司。

第二部分?公司概况

宏基汽车客运站从属于湖北公路客运（集团）有限公司。公司地处武汉市南大门的繁华地段：东与京广铁路动脉相邻、南依武昌火车站、西与万里长江相望、北连武昌黄鹤楼风景区,地理位置得天独厚，是商贾南下北上之所，货品通江达海之地。

公司拥有客运线路150多条，客运辐射半径1,400公里，是华中地区设施功能齐全、管理智能化较高的最大的汽车客运站之一。公司占地面积28,000平方米，日发班次1,000余班，日均发送旅客9,600人次，节假日高峰时期达4万人次。

公司秉承“以人为本、温馨和谐、安全便捷、服务一流”的经营宗旨。市场竞争能力强，发展空间大；连续四年被省运管局评为AAA公司；2023—2023年被武昌区人民政府评为“最佳文明单位”；年年被武汉市人民政府授予“春运先进单位”的光荣称号；社会效益和公司效益在同行业中享有较高的声誉。

第三部分?岗位职责

（一）值班站长岗位职责

1.代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

2.负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，监督执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

3.负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，碰到重大问题立即向站长报告。

4.协助站长组织服务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

5.负责解决、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改善、提高服务工作。

6.对当天当班情况作好值班记录，并做好其他各项台帐记载。

7.完毕站长交办的其他工作。

（二）班长岗位职责

1.负责本班的管理工作,贯彻各项管理规章制度，保证本班各岗位工作的正常运营。

2.以身作则，业务过硬，熟悉班组内各岗位的工作程序，起模范带头作用。

3.认真检查班员工作情况，工作分工合理，安排得当，严格执行班组内各项管理考核工作，保证服务质量。

4.每月召开民主生活会，及时掌握班员的思想动态，做好班员之间的协调工作，搞好班组团结。

5.做好班组各项台帐记录，保管好资料，安排好工作场合及班组内的清洁卫生工作。

（三）售票员岗位职责

1.严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。

2.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运营时间及中转站换乘的班次时间。

3.根据不同旅客的特点，采用多种方式准时保质保量的完毕售票任务。

4.注意观测掌握客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息。

5.纯熟掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱惜设备、用品，保持售票室、设备、工作台和工具的清洁卫生。

6.遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

7.准时填写当班工作记录、原始台帐，做好交接工作。

（四）检票员岗位职责

1.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运营时间及中转站换乘的班次时间，全面掌握班车变更情况，及时解答旅客提出的问题。

2.指挥进站班车按规定期间进入指定发车位，并督促车辆停放整齐有序。

3.负责检票，动作迅速，做到不错检、不漏检，对未进入发车位的车辆不予检票。

4.负责检票单据的领取、登记、使用和保管工作。

5.纯熟掌握检票工具和设备性能及操作技术，爱惜设备、用品，保持工具、设备和工作台的清洁卫生。

6.严禁旅客携带危险品上车，照顾重点旅客优先检票上车。

7.认真开具行车路单和检票记录，做好交接工作。

8.碰到特殊情况及时与微机操作员、调度员进行协调。

9.掌握车辆的变更情况，积极采用措施并及时告知班组和值班站长，保证车辆正点运营。

（五）总台服务员岗位职责

1.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运营时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握本地风土人情、名胜古迹及本地重要单位的地址和急用电话号码等情况。

2.负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

3.特色服务项目齐全，及时办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。

4.维护总台各项服务设施和设备，保持其功能正常发挥，发现问题及时向有关部