全国导游证考试资料第一节 地陪导游.docxVIP

地方陪同导游(以下简称地陪)服务程序足指地陪在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。

地陪导游服务流程依照次序先后分为八大流程，即:

准备工作→接站服务→入住饭店服务→核对、商定日程→参观游览服务→食、购、娱服务→送站服务→后续工作。

流程一:准备工作

地陪做好接团前的各项准备工作是向游客提供良好服务的前提。地陪的服务准备主要包括业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备和心理准备、

一、业务准备

业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

(一)热悉接待计划

接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同(或协议》制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团杜委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

接待计划分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。其中，前者足国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划:后者是国内组团社根据同游客所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。

地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团在当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，重点了解以下几方面的信息;

1.旅游团基本信息①组团社信息

计划签发的组团社名称、电话和传真号码、客源国组团杜名称;

联络人姓名、电话号码或其他联络方式(如微信、QQ);

组团社标志或提供给团队成员的标志物。②组旅游团信息

旅游团名称、团号〈境外组团社/円内组团社)、电脑序号;

领队、全陪姓名与电话号码;

旅游团种类(全包价、半包价、小包价);

旅游团等级(豪华、标准、经济)和费用结算方式:

旅游团住房及标准(房间数、床位数、是否有大床间〉、用车、游览、餐食标准。

2.旅游团成员情况

旅游团人数(男性人数、女性人数、儿童人数)、性别、国籍(省份、城市)、年龄、风俗、饮食习惯，尽可能了解旅游团成员的职业、文化层次、宗教信仰等

3.旅游团抵离本地情况

抵离时间、所乘交通工具类型、航班(车次、船次》和使用的交通港(机场、车站、码头)名称。

4.旅游团交通票据情况

①赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票(若有，是否落实):

(②入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。

5.特殊要求和注意事项

(①)旅游团服务接待特殊要求:住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项;

(增收费用项目情况:额外游览项目(如游江、游湖等)、行李车费用等;

特殊游客情况:团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童，有无持老年证、学生证和残疾证的游客，是否需要提供残疾人服务等。

(二)落实接待事宜

1.核对日程安排表

①地陪应根据接待计划安排的日程(电子行程单):认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目:

(2如发现有出入应立即与本社有关人员联系核实，以免实施时出现不必要的麻烦。

2.落实接待车辆

例地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点(通常提前30分钟到达见面地点)。

(②提降司机检查车辆空调、车载电视、音响和话筒等设备，保证设备的正常使用。

③接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记，以便游客识别。

④如果地接社接待的旅游团在合同中要求提供行李车，地陪应与行李车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。

3.落实住房

(①)熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目，如距市中心的距离、附近的购物娱乐场所、交通状况等。

(②地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数量、房型、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等，并与酒店销售部或总台核实。若接待重点旅游团，地陪可亲自到客人下榻的饭店向饭店接待人员了解其团队排房情况，告知旅游团的抵达时间和旅游车牌号，并主动介绍该团的特点，配合饭店做好接待工作。

4.落实用餐

熟悉旅游团就餐餐厅的位置、特色。与各有关罚厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求和饮食禁忌等。

5.落实行李运送

若旅行社为旅游团安排了行李车，地陪应与行李员联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。

6.了解不熟悉的参观游览点

①对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。