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老年人优先服务制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关国家法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于提升服务质量、强化风险防控的总体要求，结合企业实际运营需求，为规范老年人优先服务管理，防范专项服务风险，提升客户体验满意度，制定本制度。本制度旨在明确老年人优先服务的政策依据、适用范围、核心原则及管理要求，确保企业在服务老年人群体过程中实现合规经营、高效管理、持续优化。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于以下场景：

（一）面向老年人提供的产品设计、服务流程、营销推广等业务环节；

（二）老年人客户咨询、投诉处理、紧急救助等客户服务场景；

（三）与老年人权益相关的内部培训、考核激励、监督检查等管理活动。

第三条本制度涉及以下核心术语，其内涵与外延界定如下：

（一）“老年人优先服务专项管理”指企业为实现对老年人群体差异化、人性化服务，建立的服务标准、流程规范、风险防控及持续改进的管理体系。其外延包括但不限于服务资源倾斜、流程简化、沟通方式优化、风险提示增强等具体措施。

（二）“老年人专项服务风险”指企业在服务老年人过程中可能引发的法律纠纷、运营障碍、声誉损害等潜在风险，包括服务能力不足、沟通障碍、信息泄露、不当营销等情形。

（三）“老年人合规服务”指企业严格遵守法律法规及行业规范，在服务老年人过程中保障其合法权益、尊重其人格尊严、确保服务透明公正的管理行为。

第四条老年人优先服务专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保老年人优先服务要求嵌入业务全流程，覆盖所有服务场景与环节；

（二）责任到人原则：明确各级管理人员及员工的服务责任，实现责任闭环；

（三）风险导向原则：聚焦老年人服务中的重点风险领域，强化风险识别与管控；

（四）持续改进原则：通过动态评估与优化，不断提升老年人服务质量与管理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为老年人优先服务专项管理工作的第一责任人，对公司服务老年人群体的合规性、安全性负总责；分管服务、运营等业务的领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织实施与监督考核。

第六条设立老年人优先服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及业务部门代表。领导小组统筹协调老年人优先服务专项管理，行使以下职权：

（一）决策审批权：对重大服务策略、资源调配、风险处置方案进行决策；

（二）统筹协调权：协调跨部门协作，解决服务老年人过程中的疑难问题；

（三）监督评价权：定期评估专项管理成效，提出优化建议。

第七条设立老年人优先服务专项管理办公室（以下简称“办公室”），由牵头部门牵头组建，专责部门及业务部门配合，负责以下职责：

（一）制度建设：统筹专项管理制度及流程的制定与修订；

（二）风险识别：定期开展专项风险排查，动态更新风险清单；

（三）监督考核：对各部门专项管理落实情况进行检查与评估；

（四）培训宣贯：组织全员专项培训，提升服务意识与能力。

第八条牵头部门（如客户服务部或市场部）为老年人优先服务专项管理的牵头实施单位，主要职责包括：

（一）制度执行：推动专项管理制度在本单位的落地实施；

（二）流程优化：针对老年人服务场景设计便捷化、标准化流程；

（三）数据分析：收集服务数据，分析老年人需求与服务短板。

第九条专责部门（如合规部或风控部）为老年人优先服务专项管理的专业支持单位，主要职责包括：

（一）合规审核：对老年人服务相关业务流程、营销活动进行合规性审查；

（二）风险处置：制定专项风险应急预案，指导风险事件处置；

（三）流程改进：优化服务流程，降低老年人使用门槛。

第十条业务部门及下属单位为老年人优先服务专项管理的具体落实单位，主要职责包括：

（一）服务落实：按照专项管理制度开展老年人服务业务；

（二）风险防控：开展日常自查，及时发现并上报服务风险；

（三）资源保障：保障老年人服务所需的设备、设施、人员等资源。

第十一条基层执行岗员工为老年人优先服务专项管理的直接实施者，主要职责包括：

（一）合规操作：严格遵守老年人服务操作规范，确保服务行为合规；

（二）风险上报：及时向专责部门报告服务过程中发现的风险隐患；

（三）客户承诺：签署岗位合规承诺书，明确服务责任与义务。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条服务资源倾斜管理：

（一）业务操作合规标准：优先保障老年人服务窗口、热线等资源需求，确保服务时长、响应速度符合老年人群体特点；

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