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餐饮服务面对面沟通礼仪试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与顾客交流时，目光应（）

A.盯着顾客眼睛B.避免眼神接触C.自然对视

答案：C

2.迎接顾客时，问候语通常用（）

A.你好B.吃了吗C.欢迎光临

答案：C

3.为顾客介绍菜品时，语速应（）

A.极快B.适中C.很慢

答案：B

4.顾客提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.不理会

答案：B

5.与顾客沟通时，微笑应（）

A.皮笑肉不笑B.真诚自然C.过度夸张

答案：B

6.引导顾客就座，手势应（）

A.随意比划B.掌心向上C.掌心向下

答案：B

7.向顾客递菜单时，应（）

A.单手递B.双手递C.扔给顾客

答案：B

8.沟通中称呼顾客，合适的是（）

A.喂B.那位C.先生/女士

答案：C

9.与顾客交谈，语调应（）

A.平淡B.热情有活力C.低沉

答案：B

10.顾客离开时，应说（）

A.慢走，欢迎下次光临B.再见C.不送

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐饮服务沟通中礼貌用语包括（）

A.请B.谢谢C.对不起D.没关系

答案：ABCD

2.良好沟通的肢体语言有（）

A.点头B.微笑C.双臂交叉D.身体前倾

答案：ABD

3.与顾客沟通时，应避免的行为有（）

A.打断顾客B.接打私人电话C.频繁看表D.认真倾听

答案：ABC

4.介绍菜品时，可以从哪些方面入手（）

A.口味B.食材C.烹饪方式D.价格

答案：ABCD

5.沟通中建立良好顾客关系的方法有（）

A.记住顾客喜好B.及时反馈问题C.赠送小礼品D.与顾客争吵

答案：ABC

6.当顾客对菜品有疑问，正确做法是（）

A.耐心解答B.贬低其他菜品C.提供建议D.敷衍回应

答案：AC

7.餐饮服务沟通中眼神交流的要点有（）

A.专注B.友善C.冷漠D.游移不定

答案：AB

8.引导顾客时，要注意（）

A.步伐适中B.提前示意C.大声催促D.保持距离

答案：ABD

9.沟通时声音的要求有（）

A.清晰B.音量适中C.含糊不清D.音调平稳

答案：ABD

10.处理顾客投诉时沟通要点包括（）

A.倾听诉求B.诚恳道歉C.拖延处理D.提出解决方案

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.与顾客沟通时可以嚼口香糖。（×）

2.微笑是餐饮服务沟通中很重要的表情。（√）

3.顾客说话时可以同时做其他工作。（×）

4.介绍菜品时只能说优点不能说缺点。（×）

5.用方言与外地顾客交流更亲切。（×）

6.沟通中频繁皱眉不会影响顾客感受。（×）

7.为顾客推荐菜品应结合顾客需求。（√）

8.接听顾客电话时可以先不说话等对方开口。（×）

9.与顾客沟通距离越近越好。（×）

10.真诚表达感谢有助于提升顾客好感。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述餐饮服务中微笑的作用。

答案：微笑能营造亲切友好氛围，消除顾客陌生感，增加顾客好感与信任，有助于建立良好关系，提升顾客满意度。

2.与顾客沟通时，如何运用肢体语言？

答案：保持良好站姿坐姿，身体微微前倾表关注；适时点头给回应；手势自然适度，掌心向上引导等；眼神友善专注交流。

3.当顾客对菜品价格有异议，如何沟通？

答案：先理解顾客想法，接着介绍菜品食材优质、烹饪独特等价值所在，还可提及分量、搭配等，让顾客觉得物有所值。

4.餐饮服务沟通中，倾听的要点是什么？

答案：停下手中无关事务专注顾客；不随意打断顾客说话；用眼神、点头等给予回应；理解顾客话语背后需求与情绪。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在餐饮服务中，如何处理顾客情绪激动的情况。

答案：先保持冷静礼貌，真诚道歉安抚情绪，耐心倾听诉求，不辩解。然后迅速核实情况，给出合理解决方案，直到顾客满意。

2.谈谈如何通过沟通提升顾客对餐厅的忠诚度。

答案：记住顾客喜好提供个性化服务；及时有效处理问题；沟通中传递关怀温暖；介绍特色活动优惠，增加互动，让顾客有归属感。

3.探讨在多人聚餐时，服务人员与顾客沟通的注意要点。

答案：注意说话时机，不能打扰顾客交流；声音适中，照顾到每一位顾客；介绍菜品简洁明了，满足不同人需求