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餐饮服务态度要求试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对顾客投诉，服务人员应（）

A.先辩解B.耐心倾听C.直接拒绝

答案：B

2.服务人员微笑时露出（）颗牙齿为宜。

A.4-6B.6-8C.8-10

答案：B

3.与顾客交谈时，目光应（）

A.四处游离B.专注对方C.看别的地方

答案：B

4.顾客进门时，服务人员应在（）内上前迎接。

A.5秒B.10秒C.15秒

答案：B

5.为顾客服务时，语速应（）

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

6.服务人员的语调应（）

A.平淡B.热情有活力C.低沉

答案：B

7.顾客提出不合理要求时，服务人员应（）

A.强硬拒绝B.委婉解释C.不理会

答案：B

8.接听顾客电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3

答案：C

9.服务人员的服装应（）

A.随意B.整洁统一C.鲜艳

答案：B

10.服务人员为顾客指引方向时，应用（）

A.手指B.手掌C.拳头

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐饮服务态度良好表现为（）

A.热情B.冷漠C.耐心D.急躁

答案：AC

2.服务人员与顾客沟通时应做到（）

A.语言文明B.语气生硬C.表达清晰D.态度傲慢

答案：AC

3.良好的服务态度能带来（）

A.顾客满意度提升B.餐厅口碑变好C.顾客流失D.生意变差

答案：AB

4.顾客用餐过程中，服务人员应关注（）

A.顾客需求B.自身手机C.及时添加茶水D.聊天

答案：AC

5.服务人员的肢体语言应（）

A.自然大方B.夸张C.得体D.猥琐

答案：AC

6.面对顾客表扬，服务人员应（）

A.骄傲自满B.表示感谢C.谦虚回应D.不理会

答案：BC

7.服务人员在餐厅内应（）

A.大声喧哗B.轻声细语C.快速奔跑D.行动轻盈

答案：BD

8.为顾客推荐菜品时应（）

A.了解菜品特色B.随意推荐C.考虑顾客口味D.夸大菜品

答案：AC

9.服务人员微笑服务的好处有（）

A.拉近与顾客距离B.让顾客心情愉悦C.增加顾客反感D.提升餐厅形象

答案：ABD

10.服务人员的态度会影响（）

A.顾客用餐体验B.餐厅经济效益C.同事关系D.供应商合作

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员可以在顾客面前打哈欠。（）

答案：×

2.服务人员对所有顾客都应一视同仁。（）

答案：√

3.顾客说话时，服务人员可以随意打断。（）

答案：×

4.服务人员不必注重个人卫生。（）

答案：×

5.微笑是良好服务态度的重要体现。（）

答案：√

6.服务人员与顾客交流时可以使用方言。（）

答案：×

7.顾客投诉时，服务人员应马上推卸责任。（）

答案：×

8.服务人员要主动为顾客提供服务。（）

答案：√

9.服务人员的表情可以很严肃。（）

答案：×

10.为顾客服务时不需要眼神交流。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述餐饮服务人员微笑服务的重要性。

答案：微笑能拉近与顾客距离，让顾客感到亲切友好，提升顾客用餐心情，增加顾客满意度，同时树立餐厅良好形象，利于餐厅口碑传播。

2.当顾客提出特殊饮食需求时，服务人员该怎么做？

答案：先热情回应，表示理解顾客需求。及时向厨房传达，尽量满足顾客要求。若无法满足，诚恳向顾客解释说明，提供替代方案。

3.服务人员在接听顾客预订电话时要注意什么？

答案：及时接听，礼貌问候。清晰记录顾客预订信息，包括人数、时间、特殊要求等。确认信息准确，告知顾客预订成功及相关注意事项，态度热情。

4.餐饮服务人员如何做到耐心服务？

答案：面对顾客询问和要求，不急躁、不催促。反复解答疑问，即使顾客要求繁琐也认真对待。在顾客有不满情绪时，冷静倾听，妥善处理问题。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升餐饮服务人员的整体服务态度。

答案：加强培训，包括礼貌用语、沟通技巧等；建立合理奖惩制度，激励员工；管理者以身作则；营造良好工作氛围，让员工心情舒畅，从而更积极为顾客服务。

2.