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报修管理标准作业规程

目的

规范住户报修及公共设施设备报修解决工作，保证维修工作得到及时有效的解决。

合用范围

合用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修解决工作。

职责

机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。

服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作准时完毕。

机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

程序要点

住户报修

服务中心管理员在接到住户报修规定期，应立即填写《住户报修登记表》。

管理员在5分钟内将记录的报修内容（涉及：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内告知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修登记表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第二、三、四联）领回机电维修部。

机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要示尽快前往维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具有件到过维修现场；

报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及批准维修后，再按上述时效和维修规定安排维修人员前往维修。

机电维修部维修人员到达现场后，应一方面对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

维修人员向住户出示收费标准、住户批准维修后开始维修；如住户不批准维修的应提醒住户考虑批准后现行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明因素并署名确认后交还服务中心备案。

假如维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行难并将难结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应积极提醒住户使用不妥材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

维修工作完毕后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上署名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第四联）交给住户作为缴费依据。

维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第二、三联）交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交服务中心，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。

对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完毕后的当天（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

公共设施设备的报修解决

服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后，应立即按《公工设施设备报修登记表》规定填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程告知单》（一式四联大5分钟内告知机电维修部前来领单。

服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程告知单》（第二、三、四联）交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修登记表》上签收。

机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

完毕维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程告知单》上注明维修有关事项。

维修人员将《公共设施设备安装/维修工程告知单》（第二、三、四联）交机电维修部主管署名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底记录费用的依据。

费用结算

服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程告知单》费用分别记录在《住户家庭安装/维修费用登记表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用登记表》内。

服务中心管理员将《住户报修登记表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修登记表》、《公共设施设备安装/维修工程告知单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，署名确认，报管理处财务审核。

财务部报经理助理审核。

财务部向业主收取有偿服务费用；

财务部将《公共设施设备安装/维修费用登记表》存档备案；

资料保存：《公共设施设备安装/维修费用登记表》、《住户家庭安装/维修费用登记表》由财务部负责保存，保存期3年。

本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

记录

1、《住户报修登记表》

2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用登记表》

3、《公共设施设备报修登记表》

4、《公共设施设备安装/维修费用登记表》

5、《公共