餐饮门店场景化服务的效果评估（客户满意度复购率）流程试题库及答案.docVIP

餐饮门店场景化服务的效果评估（客户满意度/复购率）流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.评估客户满意度的基础数据收集不包括以下哪种方式？

A.线上问卷B.电话访谈C.员工自评

答案：C

2.计算复购率时，分子是？

A.新客户数量B.重复购买客户数量C.总客户数量

答案：B

3.以下哪个不属于场景化服务元素？

A.店内音乐B.菜品口味C.员工制服颜色

答案：B

4.若想了解客户对环境场景的满意度，重点调查？

A.出餐速度B.桌椅舒适度C.菜单设计

答案：B

5.客户满意度调查周期一般为？

A.每月B.每季度C.每年

答案：B

6.提升复购率的关键因素不包括？

A.服务态度B.价格过高C.菜品创新

答案：B

7.评估场景化服务对客户满意度影响，第一步是？

A.设定评估指标B.分析数据C.制定改进措施

答案：A

8.衡量客户满意度的常用量表是？

A.李克特量表B.韦氏量表C.瑞文量表

答案：A

9.复购率数据来源一般不包括？

A.会员系统B.财务报表C.外卖平台记录

答案：B

10.客户满意度调查样本选取原则是？

A.随意选取B.有代表性C.只选老客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.影响餐饮门店客户满意度的场景因素有？

A.灯光氛围B.空间布局C.餐具特色

答案：ABC

2.提升复购率的方法包括？

A.推出会员专属优惠B.定期更换菜单C.举办主题活动

答案：ABC

3.客户满意度调查内容涵盖？

A.菜品质量B.服务效率C.停车便利性

答案：ABC

4.场景化服务效果评估指标体系包含？

A.客户投诉率B.客户推荐率C.客单价

答案：AB

5.收集客户满意度数据的渠道有？

A.门店现场问卷B.社交媒体评论C.电话回访

答案：ABC

6.影响客户复购的餐饮门店自身因素有？

A.品牌形象B.距离远近C.员工素质

答案：AC

7.分析客户满意度数据可采用的方法有？

A.对比分析B.趋势分析C.聚类分析

答案：ABC

8.设计场景化服务需考虑的因素有？

A.目标客户群体B.门店定位C.预算

答案：ABC

9.评估复购率时，需要关注的数据有？

A.首次购买时间B.再次购买间隔C.购买金额

答案：AB

10.场景化服务可体现在哪些方面？

A.节日主题布置B.特色互动环节C.个性化菜单推荐

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客户满意度提升了，复购率一定提升。（）

答案：×

2.只调查新客户就能准确评估客户满意度。（）

答案：×

3.场景化服务效果评估不需要考虑成本。（）

答案：×

4.复购率越高说明场景化服务效果越好。（）

答案：√

5.客户满意度调查样本量越大越好。（）

答案：×

6.员工服务态度对客户满意度和复购率都有影响。（）

答案：√

7.评估场景化服务效果只看客户反馈就行。（）

答案：×

8.提升菜品价格一定会降低复购率。（）

答案：×

9.客户满意度调查可以不设置开放题。（）

答案：×

10.优化门店场景能直接提升客户满意度和复购率。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客户满意度调查的主要步骤。

答案：确定调查目的和范围，设计问卷，选取调查样本，收集数据，分析数据，撰写报告并提出改进建议。

2.怎样通过客户满意度数据发现场景化服务问题？

答案：对客户满意度调查数据分类统计，如环境、服务等方面。对比不同场景要素得分，得分低的可能存在问题；分析开放题反馈，从中提取关于场景化服务的负面评价与建议。

3.提高餐饮门店复购率有哪些具体策略？

答案：保证菜品质量与创新，提供优质服务，建立会员体系给予优惠和特权，举办主题活动增加互动，通过线上线下宣传提升品牌知名度与形象。

4.场景化服务效果评估中如何运用数据分析结果？

答案：依据数据找出优势与不足，针对优势巩固强化，不足部分分析原因，制定改进措施。通过对比不同时段数据评估改进效果，调整策略。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何平衡场景化服务成本与提升客户满意度、复购率之间的关系。

答案：合理规划预算，优先投入对客户影响大的场景元素。如通过巧妙设计提升氛围，控制装修成本。精准定位客户需求，避免无效投入。利用数据评估成本效益，适时调整策略。

2.分享在提升客户满意度和复购率方面，你所知道的成功