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2026年政务服务便民热线优化方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步提升政务服务便民热线（以下简称“热线”）服务效能，切实解决企业和群众反映的急难愁盼问题，现结合当前热线运行实际及未来发展需求，制定如下：

一、总体优化目标

以“高效响应、精准服务、闭环管理、源头治理”为核心导向，通过机制重构、技术赋能、服务升级，实现热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”跨越。具体目标为：热线综合接通率稳定在98%以上，首次问题解决率提升至92%，企业和群众综合满意度达95%；建立覆盖全业务领域的智能辅助体系，平均单次接线时长缩短20%；推动高频问题源头治理覆盖