上海皇廷世际酒店服务管理制度.docVIP

上海皇廷世际酒店服务管理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国网络安全法》等国家相关法律法规，参照国际酒店行业服务管理标准及上海皇廷世际酒店集团母公司关于企业内部风险防控与合规经营的管理规定，结合酒店服务运营的实际情况制定。为规范服务行为、防控专项风险、提升顾客满意度、保障企业合法权益，特明确服务管理的基本遵循、组织架构及操作要求。

第二条本制度适用于上海皇廷世际酒店各部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于前厅接待、客房服务、餐饮供应、康乐项目、采购供应、财务结算、人力资源等业务场景，以及所有面向顾客的服务流程及后台运营环节。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“服务质量管理”指酒店为确保服务产品符合顾客期望及行业标准而实施的计划、组织、控制、改进等系统性管理活动。

（二）“服务风险”指因服务设计缺陷、操作失误、外部环境变化等可能导致顾客投诉、财产损失、品牌声誉受损或法律责任的潜在不确定性因素。

（三）“服务合规”指酒店服务行为严格遵循法律法规、行业规范及企业内部规章，确保无违法违规行为及显失公平的条款。

（四）“服务监督”指管理层对服务过程、服务质量及合规情况的常态化检查、审计及评估。

第四条服务管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖所有服务接触点及关键流程，无管理盲区。

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的服务管理职责，确保可追溯。

（三）风险导向原则：优先防控高影响、高概率的服务风险，动态调整管理资源。

（四）持续改进原则：通过服务复盘、顾客反馈及数据分析，定期优化管理体系。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对服务管理工作的有效性负总责，承担决策与推动责任；分管服务运营的领导为直接责任人，负责专项管理制度的制定、监督及执行监督。

第六条设立服务管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、财务部、法务合规部等相关部门负责人。领导小组职责为：统筹服务管理战略规划、协调跨部门协作、审批重大服务风险处置方案、监督年度管理目标达成情况。

第七条成立服务管理专责小组，隶属于运营管理部，配备专职管理人员，具体职责包括：

（一）制定服务管理制度及操作手册，组织培训宣贯；

（二）开展服务风险识别与评估，编制风险清单；

（三）监督服务投诉处理机制的有效性，定期发布分析报告；

（四）推动服务创新与流程优化，提出改进建议。

第八条牵头部门（运营管理部）职责：

（一）统筹服务管理制度体系建设，每年组织修订；

（二）主导服务风险排查，建立风险数据库；

（三）组织服务绩效考核，结果与员工薪酬挂钩；

（四）协调内外部服务监督，如第三方审计、顾客满意度调查。

第九条专责部门（人力资源部、财务部、法务合规部）职责：

（一）人力资源部：负责服务合规培训、员工行为监督、违规行为处理；

（二）财务部：监督服务成本控制，审核服务合同经济条款；

（三）法务合规部：审核服务条款合法性，提供法律支持。

第十条业务部门及下属单位职责：

（一）前厅部：负责接待流程规范、投诉即时响应；

（二）客房部：保障客房清洁标准、物品完好率；

（三）餐饮部：确保食品安全、服务响应时效；

（四）工程部：定期维护设施设备，保障服务运行基础。

第十一条基层执行岗责任：

（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位职责及操作规范；

（二）主动上报服务隐患，如设施故障、物料短缺等；

（三）拒绝执行违规指令，必要时向直属上级或专责部门报告。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条前台服务管控：

（一）合规标准：规范办理入住/退房流程，准确核对身份信息，收取合理费用；

（二）禁止行为：严禁泄露顾客隐私，禁止擅自提高收费标准；

（三）重点防控：防范身份冒用风险、价格欺诈风险、投诉处理不当风险。

第十三条客房服务管控：

（一）合规标准：提供标准化清洁服务，确保用品合格，及时响应维修请求；

（二）禁止行为：严禁未经允许翻阅顾客物品，禁止擅自更换高价物品；

（三）重点防控：防范物品失窃风险、卫生标准不达标风险、维修延误风险。

第十四条餐饮服务管控：

（一）合规标准：保证食品原材料溯源，公示营养成分表，提供无障碍服务；

（二）禁止行为：严禁采购来源不明食材，禁止催客催酒；

（三）重点防控：防范食品安全风险、服务态度投诉风险、价格欺诈风险。

第十五条服务价格管理：

（一）合规标准：明码标价，无隐形消费，提供价格解释说明；