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社区服务事项办理流程调整告知书

为进一步提升社区服务效能，切实解决居民办事过程中遇到的材料重复交环节多头跑等待时间长等问题，经广泛征求居民意见、对接上级业务部门、优化内部流程，现就社区服务事项办理流程调整有关事宜告知如下：

一、调整背景与目标

本次流程调整以减材料、缩时限、优服务为核心导向，针对2023年社区服务满意度调查中居民反馈集中的12类高频事项（占比超85%）开展专项优化。前期通过20场居民座谈会、300份问卷调研发现，原流程主要存在三方面问题：一是材料冗余，平均每个事项需提交4.2份材料，其中27%为重复证明；二是环节繁琐，简单事项需经受理-初审-复审-办结4个环节，耗时3-5个工作日；三是渠道单一，83%的老年居民依赖线下办理，而年轻群体对线上服务需求强烈。

调整目标明确为三个一：即高频事项一次提交（材料精简50%以上）、简单事项一日办结（时限压缩60%以上）、复杂事项一单跟踪（全流程可查询可追溯），同步构建线上+线下+帮办三位一体服务体系，力争实现服务满意度提升至95%以上。

二、具体调整内容（分四大类18项高频事项说明）

（一）基础民生类事项（社保/医保/居住证明等）

1.城乡居民医保参保登记

原流程：需携带身份证、户口本、1寸照片、银行卡（复印件）到社区填写申请表→社区初审→街道复审→区医保局备案（5-7个工作日）。

调整后：实行零材料+即时办。通过XX市医保服务平台与社区系统数据共享，居民只需通过社区公众号民生服务模块选择医保参保，刷脸验证身份后填写参保类型（城乡居民/灵活就业）、缴费档次，系统自动调取户籍、身份证信息生成电子申请表，提交后即时同步至街道医保窗口，2小时内完成审核，结果通过短信和办件进度模块推送。线下办理可到1楼综合服务窗口，工作人员协助操作，无需携带任何材料（特殊情况如港澳台居民需提供通行证原件，现场复印免费）。

2.居住证明开具

原流程：需提供房产证/租房合同（原件+复印件）、身份证（复印件）→社区核实居住信息→出具证明（3个工作日）。

调整后：推行承诺+核验制。居民通过社区e家小程序上传身份证（正反面），选择居住证明并填写现居住地址，勾选《居住信息真实性承诺书》后提交。社区工作人员1小时内通过XX市实有人口管理系统核验居住登记信息，核验通过的即时生成电子证明（带社区电子签章），居民可直接下载打印或到社区领取纸质版（加盖红章）。无居住登记的，需补充提供租房合同照片或物业/邻居证明（二选一），社区2小时内上门核实（工作日17:00前提交当天核实），核实通过后即时办结。

（二）公共事务类事项（物业协调/垃圾分类/维修申报等）

1.物业矛盾调解

原流程：居民到社区登记→社区联系物业→约双方面谈→形成调解记录（平均7个工作日）。

调整后：开通线上调解+线下速办双通道。线上通过社区公众号物业服务模块提交诉求（需描述具体问题、涉及楼栋/单元、联系电话），系统自动推送至对应网格长手机，网格长30分钟内电话联系居民了解详情，同时同步通知物业项目经理；线下在社区1楼设置物业纠纷速办窗口（工作日8:30-11:30；14:00-17:00），由社区调解员、物业代表、业委会成员轮值，简单问题（如垃圾清运不及时、公共区域照明损坏）当场协调解决，复杂问题（如物业费争议、公共设施维修资金使用）3个工作日内组织三方面谈并反馈结果。

2.公共区域维修申报

原流程：居民发现问题→口头告知社区→社区登记→联系维保单位→现场查看→维修（平均5个工作日）。

调整后：实行扫码报修+进度追踪。社区在每栋楼入口处张贴公共设施报修码，居民扫码进入维修申报页面，拍摄问题照片（需包含具体位置，如3栋2单元楼梯间扶手），填写问题描述（如扶手松动），提交后系统自动生成报修单号并推送至社区维修专干和维保单位。维修专干1小时内确认问题类型（紧急/一般），紧急问题（如电梯故障、水管爆裂）30分钟内联系维保单位，2小时内到场维修；一般问题（如路灯损坏、路面坑洼）24小时内安排维修，维修完成后居民可通过办件进度模块查看维修记录（含维修人员、完成时间、现场照片）。

（三）特殊群体服务类（老年/儿童/残疾人等）

1.高龄津贴申请（80周岁以上）

原流程：需携带身份证、户口本、银行卡（复印件）、1寸照片→社区初审→街道复审→区民政局审批（10个工作日）。

调整后：推行免申即享+主动服务。社区通过与公安户籍系统、社保系统数据比对，每月自动筛查年满80周岁且未享受津贴的居民名单，由网格长上门或电话联系，协助填写《高龄津贴申请表》（仅需签字确认），同步收取身份证、银行卡复印件（可由网格长代收或居民拍照上传）。材料齐全的，社区3个工作日内完成初审并提交街道，街道2个工作日内复审，区民政局5个工作日内审批，津