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社区服务中心服务事项记录制度

社区服务中心作为基层公共服务的重要载体，承担着联系群众、服务民生的核心职能。为规范服务行为、提升服务效能、强化服务追溯，确保每一项服务事项有迹可循、有责可究，切实维护居民合法权益，现结合本社区实际，制定服务事项记录制度如下：

一、记录范围与基本要求

本制度适用于社区服务中心受理的所有面向居民、企事业单位及其他组织的服务事项，包括但不限于基础民生服务（如社保办理、居住证申领）、公共事务服务（如社区环境整治、公益活动组织）、矛盾调解服务（如邻里纠纷、家庭矛盾协调）、特殊群体服务（如独居老人关怀、残疾人帮扶）及其他委托代办事项。

所有服务事项须遵循“全程留痕、客观真实、分类清晰、及时完整”的记录原则。记录内容应准确反映服务发起时间、参与人员、处理过程、结果状态及居民反馈，禁止虚构、篡改或选择性记录；记录形式以电子台账为主、纸质文档为辅，电子记录须同步至社区服务管理系统，纸质记录经确认后归档保存，确保双轨可查。

二、服务事项记录内容规范

服务事项记录需涵盖“基础信息、过程轨迹、结果反馈、评价归档”四大模块，具体内容如下：

（一）基础信息模块

1.服务对象信息：包括服务对象姓名（或单位名称）、身份证号（或统一社会信用代码）、联系方式、居住地址（或经营地址）。委托代办事项需额外记录受托人信息及授权委托书编号（如为口头委托，须注明委托时间、在场证明人）。

2.事项基本信息：包括服务事项名称（按《社区公共服务事项清单》规范填写）、受理时间（精确到分钟）、受理渠道（窗口受理/电话受理/线上平台受理/上门受理）、事项类别（即办件/承诺件/协调件/上报件）、紧急程度（一般/紧急/特急，紧急程度标注需附具体说明，如“独居老人突发疾病需1小时内响应”）。

（二）过程轨迹模块

1.首问接待记录：由首问责任人填写，内容包括接待人员姓名、工号，与服务对象的沟通要点（如“居民反映3栋2单元楼道灯损坏，已影响夜间出行”），需记录服务对象的核心诉求及补充说明（如“老人摔伤过，急需修复”）。

2.分类处理记录：根据事项类别启动相应流程：

-即办件：记录办理依据（如“根据《XX市居住证管理办法》第X条”）、办理步骤（如“核对材料→系统录入→打印证件”）、完成时间及经办人签名。

-承诺件：记录承诺办结时限（需明确“X个工作日内”）、阶段性进展（如“已提交街道审核，预计3日内反馈”）、对接部门及联系人（如“街道民政科王某某，电话XXX”）。

-协调件：记录协调对象（如“物业、业委会、居民代表”）、协调时间及地点、各方意见摘要（如“物业表示需申请维修基金，业委会建议先垫付”）、争议焦点及解决方案（如“约定3日内由社区先行垫付维修，后续跟进基金申请”）。

-上报件：记录上报部门（如“区住建委”）、上报材料清单（如“现场照片3张、居民联名签字表”）、上报时间及接收人（如“区住建委李科长，收讫时间XX月XX日15:00”）。

3.特殊情况记录：对服务过程中出现的延期、中止、退回等情形，需详细说明原因并附佐证材料。例如：“因居民提供的劳动合同缺盖公章，于XX月XX日10:00退回，已告知补正要求及重新提交时限”；“因涉及跨部门权责争议，经社区党委会讨论决定中止办理，待区协调会议明确职责后重启”。

（三）结果反馈模块

1.办结结果记录：包括实际办结时间、最终处理结果（如“楼道灯修复完成，居民确认满意”“居住证已发放，由本人签收”）、送达方式（当面交付/邮寄/电子送达，邮寄需记录快递单号，电子送达需附签收截图）。

2.未办结事项记录：对超出承诺时限仍未办结的事项，需记录延期原因（如“上级部门审批延迟”）、后续计划（如“已催促区审批中心，预计XX月XX日前完成”）及向服务对象的告知情况（如“XX月XX日16:00电话告知居民，居民表示理解”）。

（四）评价归档模块

1.服务评价记录：在事项办结后2个工作日内，通过现场评价器、线上问卷或上门走访等方式收集服务对象评价。评价内容需包含“服务态度（满意/一般/不满意）”“办理效率（高效/适中/拖沓）”“结果满意度（完全满意/基本满意/不满意）”三项维度，评价意见需如实记录（如“工作人员耐心解释政策，效率高”或“等待时间过长，希望优化流程”）。

2.档案归档记录：电子记录由系统自动生成唯一档案编号（规则：社区代码+年份+月份+事项类别代码+流水号，如“XX社区202407M001”，M代表民生类），纸质记录需按档案编号顺序整理，附加《归档审核表》（由经办人和档案管理员共同签字确认），统一存放于社区档案柜（钥匙由档案管理员与分管副主任双人保管）。

三、服务事项记录操