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居家养老中心运营服务项目招标文件

第一章项目总体定位与核心目标

1.1服务定位

居家养老中心以“不离家、不断情、不断护”为核心理念，面向本市60周岁以上、能力评估为轻度—中度失能的常住老年人，提供7×24小时居家安全、生活照料、慢病管理、精神慰藉、家庭支持五大模块的整合式服务。

1.2核心目标

①12个月内建成覆盖3个街道、38个社区的运营网络，签约老人≥1200人；

②服务响应城区≤15分钟、郊区≤30分钟；

③客户满意度≥92%，有效投诉率≤0.5%；

④政府购买服务资金执行率100%，年度审计零整改。

第二章合规性依据与强制标准

2.1法律法规清单

《政府采购法》及实施条例、《招标投标法》《老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《居家养老上门服务基本规范》（GB/T43141-2023）、《个人信息保护法》《网络安全法》《社会保险基金行政监督办法》。

2.2行业准入

投标人须具备《养老机构设立许可证》或《社区居家养老服务备案回执》；护理员持证率100%，其中医疗护理员≥30%；信息系统须通过网络安全等级保护三级测评。

2.3强制标准

服务过程音视频留存≥30天；一次性耗材“一物一码”可追溯；急救呼叫信号5秒内上传区级养老平台；所有政府补贴结算数据须实时对接市财政“云监管”系统。

第三章项目边界与采购需求

3.1地理边界

东至滨江路、西至西环路、南至南山隧道口、北至北湖湿地公园，面积42km2。

3.2服务对象

①政府兜底A类（特困、低保、高龄独居）318人；

②社会普惠B类（中低收入）482人；

③市场自选C类（自费）400人。

3.3服务清单

生活照料17子项、医疗护理13子项、康复辅助8子项、精神慰藉6子项、家庭支持5子项，合计49子项，每项均给出服务时长、频次、质量标准、考核点。

3.4服务量与预算

三年总预算2760万元，其中人员经费55%、信息系统12%、耗材与设备10%、培训与质控8%、管理运营10%、风险预备金5%。

第四章投标人资格与评分细则

4.1资格门槛

①独立法人，2021—2023年财务无亏损；

②具备ISO9001、ISO27001、ISO45001认证；

③近三年无重大安全责任事故；

④本地化团队≥30人，其中执业医师≥3人、执业护士≥6人、社工师≥2人、营养师≥1人。

4.2技术评分（70分）

服务方案25分、人员配置15分、信息化10分、质控体系10分、应急预案5分、创新亮点5分。

4.3价格评分（30分）

采用低价优先法，报价高于财政预算5%以上视为无效。

4.4失信惩戒

被“信用中国”列入失信被执行人、重大税收违法、政府采购严重违法失信名单的，一票否决。

第五章服务流程与作业指导书

5.1客户接入七步

①街道转介或线上申请→②能力评估（MMSE、ADL、IADL、FIM）→③风险分级（跌倒、压疮、噎食、走失、抑郁）→④家庭环境安全扫描（蓝牙门锁、燃气、CO、水浸）→⑤签订三方协议（老人/家属/中心）→⑥制定30天试运行计划→⑦生成唯一二维码档案。

5.2日常服务八步

①护理员APP签到→②人脸识别+指纹双认证→③服务前30秒录制“告知视频”→④按SOP逐项操作→⑤服务后30秒录制“确认视频”→⑥老人或家属电子签字→⑦自动上传区块链存证→⑧后台AI质检（语音识别关键词、图像识别操作规范）。

5.3医疗护理九步

①护士首诊建立健康基线→②医生远程查房（每周1次）→③开具电子处方→④药师审方→⑤第三方配送到家→⑥用药提醒+视频复核→⑦不良反应2小时内上报→⑧异常指标触发“黄/红”码→⑨48小时内完成转诊或家庭病床调整。

5.4康复辅助六步

①康复师评估→②制定4周循环计划→③智能穿戴采集步态、握力、关节活动度→④AI生成训练处方→⑤家属同步接收训练动画→⑥每两周复评并调整。

第六章人员管理与梯队建设

6.1组织架构

总经理1人→运营部8人（含客服中心4人）→护理部42人（含护士12人、护理员30人）→医疗部6人→康复部4人→社工部3人→质控与培训部3人→信息化部4人→财务与采购部3人。

6.2岗位胜任力模型

护理员：初中以上、持《养老护理员证》三级、心肺复苏实操≥80分、心理测评SCL-90正常；护士：大专以上、护师以上职称、具备PICC维护资质；康复师：本科以上、具备康复治疗师资格证、会操作上下肢机器人。

6.3薪酬