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高端住宅社区客情沟通服务合同

合同编号：XXXXXXX

委托方（以下简称“甲方”）：

名称：[甲方公司全称]

类型：有限责任公司

地址：[甲方注册地址]

法定代表人：[甲方法定代表人姓名]

受托方（以下简称“乙方”）：

名称：[乙方公司全称]

类型：有限责任公司

地址：[乙方注册地址]

法定代表人：[乙方法定代表人姓名]

鉴于甲方系[高端住宅社区名称]（以下简称“本社区”）的开发/管理方，需委托专业机构提供全周期客情沟通服务，乙方具备高端服务资质及行业经验，双方经平等协商，达成如下协议：

一、服务内容及范围

1.1入住前客情筹备

（1）协助甲方建立意向客户、已签约客户信息档案（含基本信息、购房需求、特殊偏好等，甲方提供基础数据，乙方仅作整理更新）；

（2）制定从意向跟进至交付的全周期沟通计划，明确节点（开盘、锁资、签约、交付前）、方式（一对一拜访、线上社群、专属热线）及内容；

（3）配合甲方开展交付前预热：包括交付须知解读、装修咨询、社区配套介绍，覆盖所有已签约业主。

1.2入住期间全周期沟通

（1）交付现场服务：安排专属服务人员一对一陪同业主办理手续，协调现场物业、工程等资源解决突发问题；

（2）新入住回访：新业主入住后72小时内完成首次上门/视频回访，确认入住体验、收集需求；

（3）定期沟通：月度对入住满30天的业主进行电话/上门沟通，季度开展全体入住业主满意度调研（覆盖率≥85%），每年完成20%以上业主深度访谈；

（4）特殊节点关怀：针对业主生日、法定节假日、社区重大活动（如业主节），提供个性化沟通（定制短信/微信、上门赠礼，礼品费用由甲方承担）。

1.3业主诉求响应与闭环

（1）建立24小时诉求渠道（含甲方现有渠道及乙方专属沟通群、热线），确保诉求可触达；

（2）诉求接收后1小时内响应，24小时内分类转办至甲方相关部门（物业、工程等），并同步进度给业主；

（3）一般诉求72小时内闭环确认，复杂诉求（如工程维修、产权问题）制定阶段性反馈计划（每3天1次），直至解决；

（4）诉求闭环后24小时内回访确认，确保业主满意。

1.4客情数据管理

（1）每月5日前提交《月度客情报告》：含沟通覆盖率、诉求统计、满意度数据、问题分析及优化建议；

（2）每季度首月10日前提交《季度满意度分析报告》：含各维度排名、业主意见汇总、改进方案；

（3）每年1月15日前提交《年度服务总结报告》：含全年数据、满意度达成、下年度优化计划。

二、服务标准

2.1响应时效：业主诉求1小时内响应，24小时内给出解决方案框架，复杂诉求反馈不中断；

2.2覆盖率：新入住业主72小时回访率100%，月度沟通覆盖率≥90%，季度调研覆盖率≥85%；

2.3满意度：年度综合满意度≥95%，诉求解决满意度≥98%；

2.4服务人员：乙方派驻人员需具备3年以上高端服务经验，接受甲方定制培训，着装统一、礼仪规范，无不良从业记录；

2.5保密要求：乙方对业主信息（姓名、联系方式、家庭情况等）及甲方商业信息承担保密义务，不得泄露、传播或用于服务外用途，保密期限自合同终止后5年。

三、服务期限

3.1服务期自XXXX年XX月XX日起至XXXX年XX月XX日止；

3.2期满前30日双方无书面异议，自动续约1年，续约次数不限，每次期限1年。

四、费用及支付

4.1费用构成

（1）基础服务费：按入住户数计算，每月每户XX元（大写：XX元整），按月支付；

（2）绩效奖金：季度考核发放，总额为该季度基础服务费的20%，达标则全额发放，未达标按比例扣减（详见附件1）；

（3）实报实销：乙方代甲方采购的礼品、沟通物料等，凭甲方确认清单及发票报销。

4.2支付方式

（1）基础服务费：乙方每月5日前提交上月报告及增值税专用发票，甲方10日内转账至乙方指定账户；

（2）绩效奖金：乙方每季度首月5日前提交考核报告及发票，甲方10日内支付；

（3）实报实销：乙方每月5日前提交清单及发票，甲方10日内支付。

4.3乙方账户信息

账户名称：[乙方公司全称]

开户银行：[乙方开户银行名称]

银行账号：[乙方银行账号]

五、双方权利义务

5.1甲方权利

（1）监督服务质量，提出优化建议；

（2）要求乙方定期提交报告及数据；

（3）审核服务人员资质，有权更换不符合要求的人员；

（4）按约定扣减费用或追究违约责任。

5.2甲方义务

（1）提供真实有效的业主基础信息；

（2）协调内部部门（物业、工程等）配合诉求解决；

（3）按时支付费用；

（4）5个工作日内审核乙方提交的报告、清单。

5.3乙方权利

（1）要求甲方提供必要信息及协调支持；

（2）按时收取费用；

（3）拒绝不合理要求并书面说明。

5.4乙方义务

（1）严格按约定及标准提供服务，不得擅自变更；

（2）严格保密业主及甲方信息；

（3）每月对服务人员培训