2026《商业银行客户关系管理研究的国内外文献综述》4200字.docx

第一章绪论

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商业银行客户关系管理研究的国内外文献综述

1.1国外研究现状

国外学者最早进行客户关系管理研究，从经济和管理领域通过对OCRM应用相关问题进行探究，建立了一些客户关系管理的分析应用模型。

1.1.1客户关系管理理论相关综述

从“接触管理”的概念诞生，学者对客户关系管理理论进行探讨。1982年，Berry创立了关系营销理论，关系营销指的是企业提供多种多样的服务，获取客户，维系客户，建立良好的客户关系。John和Benson通过《寻找客户》和《保持顾客》，从客户关系的各个方面进行了介绍，例如客户价值开发、客户忠诚建立、客户满意度提升等。

20世纪90年代