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金融机构保险理赔效率满意度调查问卷

一、被调查者基本信息

（本部分仅用于统计分析，不涉及个人隐私，请根据实际情况选择或填写）

1.您的性别：

□男□女

2.您的年龄：

□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁及以上

3.您的职业类型：

□企业职员（含国企、民企、外企）□自由职业/个体经营□公务员/事业单位□学生□退休□其他（请注明：__________）

4.您购买的保险类型（可多选）：

□车险□健康险（含重疾险、医疗险）□寿险□意外险□财产险（家庭财产、企业财产等）□其他（请注明：__________）

5.您最近一次申请理赔的时间：

□1个月内□2-6个月内□7-12个月内□1年以上

6.您购买保险的渠道：

□保险公司官方APP/官网□银行代销□保险代理人（含个人代理、经纪公司）□第三方平台（如互联网保险平台）□其他（请注明：__________）

二、理赔前服务感知

（本部分围绕“理赔前信息获取与准备”展开，请根据最近一次理赔经历选择最符合的选项）

7.您在申请理赔前，是否清楚了解该保险产品的理赔条件（如免赔额、责任范围、特殊约定等）？

□完全清楚□大致了解□部分了解□完全不清楚

8.您获取理赔指引（如所需材料清单、流程步骤）的主要渠道是（可多选）：

□保险公司官方APP/官网□客服电话□保险代理人/经纪人□短信/邮件通知□线下网点□其他（请注明：__________）

9.您认为上述渠道提供的理赔指引（如材料清单、流程说明）是否清晰易懂？

□非常清晰□较清晰□一般□较模糊□非常模糊

10.若您曾通过客服电话咨询理赔问题，客服的响应速度如何？

□立即接听（1分钟内）□较快（1-3分钟）□一般（3-5分钟）□较慢（5分钟以上）□未拨打过

11.您是否在申请前收到过保险公司关于“理赔注意事项”的主动提醒（如材料时效性、拍照要求等）？

□经常收到□偶尔收到□未收到

12.若未收到主动提醒，您认为是否需要保险公司增加此类服务？

□非常需要□需要□无所谓□不需要（若选此项，请简要说明原因：__________）

三、理赔中流程体验

（本部分聚焦“理赔申请至赔付完成”的核心环节，请结合实际经历作答）

13.您申请理赔的报案方式是：

□保险公司APP/官网在线报案□客服电话报案□线下网点报案□保险代理人代为报案□其他（请注明：__________）

14.您认为报案流程的便捷性如何？

□非常便捷（操作简单、耗时小于10分钟）□较便捷（操作顺畅、耗时10-20分钟）□一般（需多次尝试或耗时20-30分钟）□较繁琐（需反复沟通或耗时30分钟以上）□非常繁琐（难以完成）

15.您提交理赔材料的主要方式是（可多选）：

□保险公司APP/官网上传（电子材料）□邮件/微信发送□线下网点提交（纸质材料）□保险代理人代收□其他（请注明：__________）

16.您是否遇到过“材料需补充”的情况？

□从未遇到□遇到1次□遇到2次□遇到3次及以上

17.若需补充材料，保险公司反馈“需补充内容”的时效是：

□1个工作日内□2-3个工作日□4-5个工作日□5个工作日以上

18.您对“补充材料要求”的清晰性评价：

□非常清晰（明确说明缺失材料名称、格式、获取方式）□较清晰（说明基本要求）□一般（仅提示“材料不全”但未具体说明）□较模糊（需自行猜测或多次询问）□非常模糊（无法理解）

19.从提交完整材料到收到审核结果的时间为：

□1-3个工作日□4-7个工作日□8-15个工作日□15个工作日以上

20.若审核超时（超过合同约定或行业常见时效），您认为主要原因是（可多选）：

□材料审核流程复杂□需第三方机构（如医院、鉴定机构）协助□沟通效率低（如联系不上工作人员）□其他（请注明：__________）

21.审核过程中，保险公司与您主动沟通（如告知进度、解释疑问）的频率是：

□每日沟通□每2-3日沟通□仅结果出来时沟通□从未主动