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医院提升患者就医体验的工作总结报告

2023年度，我院以“以患者为中心”为核心导向，聚焦就诊流程、服务质量、环境体验等关键环节，通过系统性优化、精细化管理和智能化升级，全面推进患者就医体验提升工程。全年累计开展专项调研6次，覆盖门诊、急诊、住院患者及家属3200余人次；完成12项流程再造、8类服务标准修订、5个重点区域环境改造；患者综合满意度从82.3%提升至91.7%，门诊平均候诊时间由78分钟缩短至32分钟，检查报告平均获取时间从4.2小时压缩至1.5小时，相关改进措施获患者书面表扬137次，电话致谢268次，切实将“改善体验”从口号转化为可感知、可衡量的服务提升。现将具体工作总结如下：

一、精准识别痛点，构建问题导向的改进机制

年初，医院成立“就医体验提升专项工作组”，由分管副院长牵头，医务、护理、门诊、信息、后勤等多部门协同，通过“三查三访”（查系统数据、查现场记录、查投诉台账；访患者、访家属、访一线员工）全面梳理痛点。系统数据显示，门诊患者投诉中“候诊时间长”占比38%，“检查流程不清晰”占比21%，“缴费取药排队久”占比19%；现场观察发现，高峰时段收费窗口排队长度达20米，超声科候诊区座位缺口率超40%；一线员工反馈，部分老年患者因不会使用智能设备导致反复询问，增加沟通成本。

针对上述问题，工作组建立“问题-责任-时限”三张清单，将17类高频问题分解至11个责任部门，明确3个月整改周期，并引入“周例会跟踪、月考核通报、季效果评估”机制。例如，针对“候诊时间长”问题，由门诊部牵头，联合信息科、各临床科室，从号源分配、医生排班、诊室管理三方面同步优化；针对“检查流程不清晰”，由医学工程科联合护理部，重新设计检查指引标识，并在各检查科室增设“流动引导员”。

二、聚焦关键环节，实施全流程优化改造

（一）门诊流程：从“患者跑”到“数据跑”

1.分时段预约精准化：将原“上午/下午”两档预约细化为30分钟为单位的12个时段，通过大数据分析患者就诊习惯，动态调整号源分配——如消化内科将8:00-8:30号源占比从15%提升至25%，匹配上班族“早就诊”需求；儿科将16:00-17:00号源占比从10%提升至18%，缓解家长下班后带娃就诊的高峰压力。同时，推出“爽约提醒”功能，就诊前2小时发送短信，爽约率从12%降至5%，号源利用率提升20%。

2.检查预约集中化：整合超声、CT、MRI等12类检查资源，上线“一站式检查预约平台”。患者就诊时，医生开具检查单后，系统自动推送检查时间可选范围（如当日15:00-16:00、次日9:00-10:00），患者通过手机小程序确认后，预约信息同步至检查科室和就诊卡。原需辗转3个窗口、耗时40分钟的检查预约，现平均5分钟内完成。老年患者可选择“人工代约”，由分诊护士协助操作，避免因操作困难放弃检查。

3.支付取药便捷化：拓展“诊间支付”“扫码支付”覆盖范围，门诊收费窗口从12个减至4个（保留老年人专用窗口），90%以上患者通过手机完成缴费。在药房设置“智能发药机”，普通西药取药时间从8分钟缩短至2分钟；中药房推出“代煎配送”服务，患者可选择将煎好的中药快递到家，惠及慢性病患者2300余人次。

（二）服务质量：从“标准化”到“人性化”

1.医护沟通能力提升：开展“医患沟通”专项培训4期，覆盖医生、护士、医技人员1200人次，重点培训“共情表达”“通俗化解释”“特殊人群沟通”等技巧。例如，要求医生在告知检查结果时，先说明“您的情况需要进一步检查，但目前没有紧急风险”，再解释检查目的；护士在静脉穿刺前，主动说“可能会有一点疼，我尽量轻一些”。培训后，患者对“医护解释清晰度”的满意度从75%提升至92%。

2.导诊服务精细化：在门诊大厅、各楼层转角处增设“智能导诊机器人”，可回答科室位置、检查注意事项等问题；同时保留30名“红马甲”志愿者，重点服务老年人、残障人士及首次就诊患者。志愿者需掌握“三步服务法”：主动询问需求→带领至目标区域→确认患者清楚后续流程。一位78岁的王奶奶在志愿者帮助下，仅用25分钟完成“挂号-就诊-检查-取药”全流程，她在反馈表中写道：“孩子不在身边，志愿者比亲孙女还贴心。”

3.特殊群体关爱常态化：针对老年患者，开设“老年友善门诊”，配备大字版病历单、助听器、血压计等设施，医生加号不限号（限非专家号）；针对儿童患者，在儿科候诊区设置绘本区、卡通贴画墙，护士佩戴卡通胸牌，降低孩子紧张感；针对孕妇，在产科诊室设置独立候诊沙发，提供温水和一次性水杯。

（三）环境体验：从“功能满足”到“舒适关怀”

1.空间改造实用化：投入200万元改造门诊候诊区，将原硬质塑料椅更换为带靠背的软质座椅，增加手机充电插座（每10个座位