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通信公司客户服务专员的服务质量与绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

电话服务响应时间达标率

40%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣2分，最低0分

客户问题一次性解决率

85%

按实际解决率计算，每低1%扣1.5分，最低0分

客户表扬次数

10次/月

每超过1次加0.5分，每低于1次扣0.5分

客户投诉处理满意度

90%

按实际满意度计算，每低1%扣2分，最低0分

客户满意度调查得分

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣2分，最低0分

工作效率

工单平均处理时长

25%

5分钟

按实际处理时长计算，每超过1分钟扣1分，最低0分

日平均处理工单量

30个

按实际处理量计算，每少1个扣1分，最低0分

服务流程规范执行率

98%

按实际执行率计算，每低1%扣2分，最低0分

系统操作准确率

99%

按实际准确率计算，每低1%扣1分，最低0分

加班处理紧急工单时长

不超过总工单时长的10%

超过部分按比例扣分，每超出1%扣0.5分

服务态度与沟通

服务用语规范使用率

20%

100%

按实际使用率计算，每低1%扣1分，最低0分

情绪管理能力

无客户投诉因态度问题

有投诉扣5分，严重投诉扣10分

跨部门沟通协作效率

问题解决时间不超过2小时

每超过1小时扣2分，最低0分

主动服务意识

每月至少发现并解决3个潜在问题

每少1个扣1分，最低0分

客户关系维护

重点客户回访率达80%

按实际回访率计算，每低1%扣1分，最低0分

业务知识掌握度

新业务培训考核通过率

15%

100%

未通过扣5分，补考仍不合格扣10分

业务知识应答准确率

92%

按实际准确率计算，每低1%扣1分，最低0分

投诉案例学习与总结

每月至少完成2个投诉案例分析

每少1个扣2分，最低0分

业务知识更新学习时长

每月不少于8小时

每少1小时扣0.5分，最低0分

合规操作执行率

100%

每违反1项扣5分，最低0分

本考核表用于评估通信公司客户服务专员的服务质量与工作绩效。请根据专员在考核期内实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，工作效率25%，服务态度与沟通20%，业务知识掌握度15%。最终得分=Σ(各指标得分×权重)。考核结果将作为绩效评定、奖金发放及晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见