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2026年共享办公空间运营公司会员满意度提升管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为系统化提升共享办公空间会员满意度与忠诚度，规范会员满意度管理全流程工作，精准识别会员服务痛点与需求缺口，持续优化办公空间服务体系、配套设施、服务流程及权益设计，增强公司核心竞争力，同时保障会员合法权益，结合共享办公空间会员类型（企业会员、个人会员、短期会员）特点及运营实际，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司及旗下所有共享办公空间站点的会员满意度管理全流程工作，涵盖满意度调研、数据统计、问题分析、整改提升、效果验证、持续优化等所有环节；适用于公司运营部、客服部、市场部、技术部、各站点运营及服务人员等涉及会员满意度管理的部门及人员；同时适用于加入公司会员体系的所有企业会员、个人会员、短期会员的满意度调研与提升工作。

第三条基本原则

（一）客户中心原则：以会员需求为核心，将满意度提升融入服务全流程，尊重会员意见与反馈，确保所有整改措施贴合会员实际使用场景与需求；

（二）全面性原则：满意度管理覆盖会员从注册、使用到续费的全生命周期，调研维度包含空间服务、配套设施、客服响应、价格性价比、权益体验等所有服务环节；

（三）客观性原则：采用科学、规范的调研方法收集满意度数据，确保数据真实反映会员实际体验，避免主观干预或数据失真，整改措施基于客观数据制定；

（四）及时性原则：收到会员反馈后24小时内响应，满意度调研发现的核心问题需在5个工作日内制定整改方案，紧急问题立即处理，确保问题不拖延、不积压；

（五）闭环管理原则：建立“调研-分析-整改-验证-优化”的满意度提升闭环，跟踪整改措施落地效果，根据验证结果持续调整优化服务方案；

（六）合规性原则：调研过程中严格保护会员隐私，采集会员反馈信息时明确告知使用目的，严禁泄露、滥用会员个人信息及反馈内容，遵守相关数据保护法规。

第四条归口管理

公司客服部为会员满意度提升管理的归口部门，负责组织常态化满意度调研、汇总分析反馈数据、跟踪整改措施落地、评估提升效果；运营部负责根据满意度问题制定空间服务、配套设施、流程优化等整改方案；市场部负责优化会员权益设计及满意度相关营销活动；技术部负责完善线上服务系统、调研工具的技术支撑；各站点运营专员负责收集本站点会员线下反馈、落实整改措施；所有涉及会员服务的人员需严格执行本制度，确保满意度提升工作落地见效。

第二章满意度管理体系

第五条满意度定义与维度

本制度所指“会员满意度”是指会员对公司共享办公空间的服务体验、配套设施、价格体系、权益内容、问题处理等方面的综合满意程度。满意度调研核心维度包含：（一）空间服务维度：办公工位/会议室使用体验、清洁维护、安全保障、空间布局合理性等；（二）配套设施维度：网络稳定性、办公设备完好度、休闲区/茶水间配套、停车便利度等；（三）客服响应维度：咨询解答效率、投诉处理速度、问题解决效果、服务态度等；（四）价格性价比维度：会员套餐定价合理性、折扣优惠力度、增值服务价格匹配度等；（五）权益体验维度：会员专属权益实用性、权益兑换便捷度、个性化权益适配性等；（六）增值服务维度：打印复印、商务接待、快递收发等增值服务的质量与效率。

第六条满意度分级标准

会员满意度采用百分制评分，分级标准为：（一）非常满意：评分90-100分，代表会员对服务体验无负面反馈，核心需求全部满足；（二）满意：评分80-89分，代表会员对服务体验整体认可，仅存在轻微可接受的问题；（三）基本满意：评分70-79分，代表会员对服务体验总体认可，但存在部分需改进的问题；（四）不满意：评分60-69分，代表会员对服务体验存在明显不满，核心需求未得到满足；（五）非常不满意：评分低于60分，代表会员对服务体验严重不满，存在重大服务漏洞或问题。

第七条差异化管理要求

（一）企业会员：重点关注批量办公需求满足度、定制化服务体验、长期合作服务稳定性，调研周期为每季度1次，需结合企业实际办公场景开展一对一访谈；

（二）个人会员：重点关注单次服务体验、流程便捷度、个性化需求适配性，调研周期为每月抽样调研，覆盖不同使用频次的个人会员；

（三）短期会员：重点关注首次服务体验、价格敏感度、服务流程熟悉度，调研周期为会员服务结束后3个工作日内，及时收集首次体验反馈。

第三章满意度调研与评估

第八条调研方式

（一）线上问卷调研：通过公司会员系统、公众号、短信等渠道推送满意度问卷，问卷内容简洁明了，题目数量控制在15题以内，确保会员填写耗时不超过5分钟；

（二）线下访谈调研：针对企业会员、高价值个人会员开展面对面访谈，由客服部专人负责，提前预约访谈时间，记录会员核心诉求与建议；

（三）电话回访调研：对