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2026年共享办公空间运营公司办公设备故障维修管理制度

第一章总则

第一条为规范公司办公设备故障维修全流程管理，保障各共享办公站点办公设备稳定运行，提升故障处理效率，降低维修成本，减少设备故障对入驻客户办公的影响，结合公司“高效服务、降本增效、安全合规”的管理目标，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《特种设备安全法》（涉专用设备）等相关法律法规及公司《设备运营管理制度》《采购管控总则》，制定本办法。

第二条本办法所称办公设备，是指公司各共享办公站点配置的所有办公用专用设备，涵盖电脑类（台式电脑、笔记本电脑、一体机）、打印复印类（打印机、复印机、扫描一体机、速印机）、会议设备类（投影仪、会议大屏、无线麦克风、视频会议终端）、网络设备类（企业级路由器、交换机、无线AP、网线面板）、辅助设备类（碎纸机、考勤机、饮水机、文件柜锁具）五大类；办公设备故障维修包含故障报修、分级处置、现场维修、配件更换、费用核算、维修验收等全环节管理行为。

第三条本办法适用于公司运营部、IT部（工程部）、财务部、各共享办公站点所有参与办公设备故障报修、维修处置、监督考核的人员；外部设备维保服务商需按本办法要求完成故障维修、售后响应等工作；入驻客户在使用公司公用办公设备时，需配合完成故障反馈、维修确认等工作。

第四条办公设备故障维修遵循“快速响应、分类处置、成本可控、源头预防、安全合规”核心原则：不同等级故障设定差异化响应时限，确保核心设备故障第一时间处置；按故障影响范围、严重程度分级处理，避免资源浪费；维修费用控制在年度预算范围内，优先选择性价比高的维修方案；通过定期巡检降低故障发生率，减少维修频次；维修全过程遵守安全操作规范，保障人员与设备安全，涉及数据类设备维修需做好数据保密。

第五条公司建立“运营部牵头协调、IT部（工程部）负责维修、财务部管控成本、各站点落地反馈”的管理体系：运营部受理故障报修、跟踪维修进度、收集客户反馈；IT部（工程部）负责故障排查、现场维修、服务商对接；财务部审核维修费用、核算成本；各站点指定设备管理员，负责日常故障初步排查、报修提报、维修验收。

第六条办公设备故障维修效果纳入IT部（工程部）、运营部及各站点绩效考核体系，维修及时率、故障复发率、客户满意度、成本控制率等指标与相关负责人绩效挂钩，作为评优、调岗、奖惩的重要依据；对维修处置高效、成本控制突出的人员给予专项奖励，对响应不及时、维修失职造成损失的人员进行问责。

第二章故障分级与报修规范

第七条故障分级标准：

一级故障（紧急故障）：核心办公设备故障且影响整体办公秩序，包括服务器宕机、核心网络设备（主路由器、核心交换机）故障、会议中心大屏/视频会议终端故障（有重要会议）、全站点打印机集群故障；此类故障需立即处置，避免造成大面积办公中断；

二级故障（重要故障）：局部区域/多台设备故障，影响特定场景办公，包括单楼层网络AP故障、多台公用电脑故障、单台核心打印机（复印机）故障；此类故障需在规定时限内修复，降低对客户办公的影响；

三级故障（一般故障）：单台非核心设备故障，仅影响个体使用，包括个人办公电脑故障、单台碎纸机/考勤机故障、饮水机故障、非核心区域网线面板故障；此类故障可按常规流程处置，不影响整体办公秩序。

第八条故障报修流程与要求：

报修方式：一级故障可通过口头（电话、现场）+书面形式提报，确保信息快速传达；二、三级故障需填写《办公设备故障报修单》，明确设备编号、故障现象、发生时间、影响范围等信息，提交至站点设备管理员；

报修初审：站点设备管理员对报修信息进行初审，核实故障真实性，排除操作不当导致的“伪故障”，初审通过后按故障等级提交至运营部；

信息记录：运营部建立《故障报修台账》，记录报修时间、故障等级、设备类型、提报人、受理人等信息，确保报修全流程可追溯。

第九条报修禁止性要求：严禁虚报故障信息套取维修资源；严禁将操作不当导致的设备问题以故障形式报修；严禁隐瞒故障严重程度（尤其是一级故障），导致处置延误。

第三章故障维修处理流程

第十条不同等级故障处置时限：

一级故障：IT部（工程部）接到报修后1小时内到达现场排查，现场无法解决的，立即联系外部维保服务商，要求服务商2小时内到达现场，确保8小时内恢复使用（特殊情况不超12小时）；

二级故障：IT部（工程部）4小时内响应，24小时内完成现场维修，确需更换配件的，配件到位后立即修复，最长不超48小时；

三级故障：IT部（工程部）8小时内响应，48小时内完成维修，无需紧急处置的可结合日常巡检集中处理，但需提前告知报修人。

第十一条维修实施规范：

现场排查：维修人员到达现场后，先核对故障现象，通过专业工具排查故障原因，形成初步维修方案，涉及配件更换的，需向运营部报备配件