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2026年共享办公空间运营公司会员咨询接待服务管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司会员咨询接待服务全流程工作，提升咨询接待专业性、及时性与规范性，精准解答会员各类咨询问题，优化会员服务体验，树立公司良好的服务形象，同时明确咨询接待人员的岗位职责与服务标准，结合共享办公空间运营实际，遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司及旗下所有共享办公空间站点的会员咨询接待服务工作，涵盖咨询接收、解答、转办、跟进、反馈、归档等全流程；适用于公司客服部、运营部、各站点前台接待人员、线上客服人员等所有涉及会员咨询接待的部门及人员；同时适用于加入公司会员体系的企业会员、个人会员、短期会员等所有类型会员的咨询接待服务工作。

第三条基本原则

（一）热情周到原则：接待会员咨询时态度热情、耐心细致，主动了解会员咨询诉求，严禁出现冷漠、敷衍、推诿等行为；

（二）专业准确原则：熟悉公司所有会员权益、空间服务、配套设施、价格体系等内容，确保解答内容准确无误，不误导会员；

（三）及时高效原则：对会员咨询做到“快速响应、及时解答”，设定明确的咨询响应与解答时效，避免会员长时间等待；

（四）隐私保护原则：接待过程中严格保护会员个人信息、企业信息等隐私数据，不泄露、不滥用会员敏感信息；

（五）首问负责原则：首位接待会员咨询的人员为第一责任人，需全程跟进咨询解答或转办流程，直至问题得到解决；

（六）闭环管理原则：建立“接收-解答-跟进-反馈-归档”的咨询接待闭环，确保每一条会员咨询都有记录、有解答、有结果。

第四条归口管理

公司客服部为会员咨询接待服务的归口管理部门，负责制定咨询接待服务标准、组织接待人员培训、监督接待服务质量、汇总分析咨询数据；各共享办公空间站点前台负责本站点线下会员咨询接待工作；线上客服团队负责会员服务系统、公众号、在线对话框等线上渠道的咨询接待；运营部负责协助解答空间使用、配套设施等专业类咨询问题；所有咨询接待人员需严格执行本制度，确保接待服务标准化、规范化。

第二章会员咨询接待体系

第五条咨询类型划分

（一）基础信息类：涉及会员账号管理、注册流程、会员类型、空间地址、开放时间、基础服务内容等基础信息的咨询；

（二）权益使用类：涉及会员套餐权益、时长使用、权益兑换、续费规则、折扣优惠、退款政策等权益相关的咨询；

（三）空间使用类：涉及办公工位/会议室预订、使用规则、空间布局调整、清洁服务、安全保障等空间使用的咨询；

（四）配套设施类：涉及网络使用、办公设备（打印机/投影仪等）操作、停车服务、充电桩使用、茶水间配套等设施相关的咨询；

（五）投诉建议类：以咨询形式提出的服务投诉、改进建议、问题反馈等内容的咨询；

（六）其他类：无法归入上述类别，涉及合作洽谈、行业交流、政策咨询等内容的会员咨询。

第六条接待人员资质要求

（一）基础资质：年龄18-45周岁，具备良好的沟通表达能力，熟悉办公软件操作，无不良服务记录；

（二）专业能力：熟练掌握公司会员体系、价格政策、空间服务、配套设施等核心信息，能独立解答80%以上的常规咨询问题；

（三）培训要求：新入职接待人员需完成不少于40小时的岗前培训，考核合格后方可上岗；在职人员每月需参加不少于8小时的服务提升培训；

（四）职业素养：具备良好的服务意识和抗压能力，能耐心应对会员各类咨询，保持情绪稳定，不与会员发生争执。

第七条咨询接待渠道

（一）线下渠道：各共享办公空间站点前台接待区，为到店会员提供面对面咨询接待服务；

（二）电话渠道：设立7×24小时会员咨询专线，配备专人接听，保障电话咨询畅通；

（三）线上渠道：包含会员服务系统内置咨询对话框、官方公众号咨询入口、企业微信客服、短信咨询通道等；

（四）邮件渠道：设立专属会员咨询邮箱，接收会员书面咨询，确保12小时内查看并响应。

第三章会员咨询接待通用规范

第八条仪容仪表规范

（一）着装要求：线下接待人员需统一穿着公司工装，保持着装整洁、得体，无破损、污渍；线上接待人员虽无现场着装要求，但需保持职业状态，避免因个人状态影响服务质量；

（二）仪容要求：头发梳理整齐，面部干净整洁，女性接待人员可化淡妆，男性接待人员需保持面部无胡须，整体形象专业、大方；

（三）行为举止：接待会员时站姿/坐姿端正，与会员交流时保持适当眼神接触，手势自然，避免出现跷二郎腿、玩手机、闲聊等不专业行为。

第九条语言沟通规范

（一）礼貌用语：接待开场使用“您好，请问有什么可以帮您？”“很高兴为您服务”等礼貌用语，结束时使用“请问还有其他问题吗？”“感谢您的咨询，祝您使用愉快”等结束语；

（二）表达规范：使用普通话（会员有特殊语言需求的除外），语速适中、吐字清晰，避免使用专业