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2026年共享办公空间运营公司会员口碑建设管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为系统化推进公司旗下共享办公空间会员口碑建设工作，规范口碑采集、分析、培育、传播及负面口碑处置全流程行为，提升会员满意度与忠诚度，增强公司品牌影响力和市场竞争力，同时遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，结合共享办公空间会员类型多样（企业会员、个人会员、短期会员等）、需求差异化显著、口碑传播渠道多元的特点，以及公司实际运营发展需求，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司及旗下所有共享办公空间站点的会员口碑建设全流程工作，涵盖会员口碑信息采集、口碑数据分析、正面口碑培育、口碑内容传播、负面口碑处置、口碑建设考核等所有环节；适用于公司运营部、客服部、市场部、行政部、各站点运营人员等涉及会员服务、口碑管理、品牌传播的部门及人员；同时适用于负责会员回访、意见收集、投诉处理的全体工作人员。

第三条基本原则

（一）客户中心原则：以会员实际需求和体验为核心，所有口碑建设工作围绕提升会员满意度展开，杜绝形式化操作，确保口碑信息真实反映会员诉求；

（二）真实客观原则：口碑采集、分析、传播全过程坚持真实可信，严禁虚构、夸大正面口碑，严禁隐瞒、篡改负面口碑信息，确保口碑数据客观反映服务现状；

（三）主动培育原则：通过优化服务流程、提升空间体验、完善会员权益等方式，主动培育正面口碑，而非仅依赖事后补救；

（四）快速响应原则：对会员反馈的负面口碑信息第一时间响应处置，缩短问题解决周期，降低负面口碑扩散风险；

（五）持续优化原则：以口碑数据为依据，定期复盘会员服务短板，持续优化空间运营、服务流程、权益设计等核心环节；

（六）合规诚信原则：口碑传播内容符合广告法等法规要求，严禁虚假宣传、误导性表述，尊重会员隐私，不得泄露会员个人信息；

（七）全员参与原则：将口碑建设责任落实到每一位接触会员的工作人员，形成“人人关注会员体验、人人维护品牌口碑”的工作氛围。

第四条归口管理

公司运营部为会员口碑建设管理的归口部门，负责制定口碑建设标准、搭建口碑管理体系、统筹口碑传播策略，监督各站点口碑建设执行情况；各共享办公空间站点运营负责人为本站点口碑建设第一责任人，负责本地会员口碑信息采集、初步分析及负面口碑初步处置；客服部负责会员投诉、意见反馈的集中受理与跟踪督办；市场部负责正面口碑内容的整合传播、品牌形象优化；所有涉及会员服务的人员需严格遵守本制度流程，共同维护会员口碑。

第二章会员口碑建设体系搭建

第五条组织架构与职责

（一）公司层面：成立口碑建设专项小组，由运营部负责人担任组长，成员包括市场部、客服部、行政部相关人员，负责制定年度口碑建设目标、审核口碑传播方案、协调跨部门口碑问题处置；

（二）站点层面：各站点设置口碑专员（由运营人员兼任），负责日常会员口碑采集、现场会员意见收集、正面口碑案例整理、负面口碑初步沟通；

（三）岗位职责：客服人员负责7×12小时受理会员线上线下投诉与建议，记录并同步至口碑管理系统；市场人员负责将优质口碑案例转化为传播内容，通过合法合规渠道扩散；运营人员负责根据口碑反馈优化站点服务流程，落实整改措施。

第六条建设目标设定

（一）核心目标：年度会员整体满意度不低于95%，负面口碑发生率控制在3%以内，负面口碑解决率达到100%，正面口碑传播量较上一年度提升20%；

（二）分级目标：针对企业会员、个人会员、短期会员等不同类型会员，设定差异化口碑建设目标，其中企业会员满意度不低于96%，短期会员复购推荐率不低于85%；

（三）目标调整：每季度根据口碑数据分析结果、市场环境变化、会员需求调整等情况，由运营部牵头评估目标合理性，经公司分管领导审批后可适当调整，调整后及时同步至各站点及相关部门。

第七条核心建设维度

（一）空间体验维度：涵盖办公空间整洁度、设施完好率、环境舒适度（温度、噪音、采光）、公共区域管理等影响会员日常办公体验的核心内容；

（二）服务体验维度：涵盖前台接待效率、问题响应速度、售后处理态度、增值服务（打印、会务、保洁）质量等服务类内容；

（三）权益体验维度：涵盖会员价格合理性、权益兑现及时性、差异化权益适配度、续费优惠透明度等权益相关内容；

（四）沟通体验维度：涵盖会员意见反馈渠道畅通度、沟通方式便捷性、问题回复专业性等沟通相关内容。

第三章会员口碑信息采集与分析

第八条口碑采集渠道

（一）线上渠道：会员专属社群（微信群、企业微信）、官方小程序/公众号留言区、第三方点评平台（本地生活平台、办公空间类测评平台）、客服热线/在线客服、会员满意度调研问卷；

（二）线下渠道：站点意见箱、会员现场回访（新会员入驻7日内、老会员续费前、会员投诉处理后）、日常服务沟通中的主动询问、会员座谈会；

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