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2026年行政执法投诉举报处理工作计划

2026年是全面贯彻落实党的二十大精神的深化之年，也是行政执法规范化建设向纵深推进的关键一年。为进一步提升行政执法投诉举报处理工作质效，切实维护群众合法权益，推动行政执法公信力持续提升，现结合工作实际，制定本年度行政执法投诉举报处理工作计划如下：

一、强化制度机制建设，夯实规范处理基础

以构建制度完备、流程清晰、责任明确的投诉举报处理体系为目标，重点从制度修订、协同机制、分类标准三个维度完善基础框架，解决长期存在的多头受理标准不一衔接不畅等问题。

（一）系统修订配套制度。结合《中华人民共和国行政处罚法》《优化营商环境条例》等上位法修订情况，对《行政执法投诉举报处理办法》进行全面修订。重点明确投诉与举报的法律边界：投诉限定为公民、法人或其他组织认为自身合法权益受到行政执法行为侵害的情形；举报则指向对行政执法人员违法违规行为或行政相对人违法行为的反映。同步制定《投诉举报处理文书规范》，统一受理通知书、办理延期告知书、处理结果答复书等12类文书模板，明确文书送达方式（优先电子送达，特殊情形纸质送达需留存签收凭证）、内容要素（必须包含处理依据、事实认定、救济途径等关键信息），确保文书合法性与规范性。

（二）健全跨部门协同机制。针对投诉举报事项涉及多部门职能交叉的问题，建立首接负责+联合会商机制。明确首接部门为第一责任主体，需在3个工作日内完成初步核实，判断是否属于本部门职责；对职责不清的，牵头组织涉及部门召开联席会议（原则上5个工作日内召开），通过集体研判确定主办部门。建立跨部门信息共享平台，实现投诉举报基本信息、办理进度、证据材料的实时互通，避免重复调查、多头要求当事人提供材料。本年度重点在市场监管、城市管理、生态环境等高频投诉领域试点建立协同处理专班，每季度召开跨部门案例分析会，梳理常见交叉事项处理规则。

（三）细化分类处理标准。根据投诉举报事项的复杂程度、社会影响、紧急程度，将处理事项划分为一般投诉复杂举报紧急事项三类，实行差异化处理。一般投诉（如对简单行政处罚程序的异议）办理时限压缩至15个工作日；复杂举报（如涉及重大违法线索、多个执法环节的）办理时限延长至30个工作日（需经分管负责人批准并告知当事人）；紧急事项（如可能造成人身伤害、重大财产损失的行政执法行为）实行即接即办，要求24小时内启动核查，3个工作日内反馈初步处理结果。制定《分类处理指引手册》，列举30类常见事项的分类标准及处理要点（如针对违法建设查处类举报，明确需核查规划许可、现场勘验记录等关键证据；针对行政处罚裁量不当类投诉，需调取案件集体讨论记录、裁量基准适用说明等材料）。

二、优化全流程管理，提升处理效率与质量

聚焦群众反映突出的受理拖延办理超期反馈敷衍等痛点，从受理、办理、反馈三个环节实施全流程优化，推动处理工作从程序合规向实质高效转变。

（一）精准化受理环节。升级改造投诉举报受理平台，开发智能分类分流系统。运用自然语言处理技术，对群众提交的文字、语音描述进行语义分析，自动匹配至对应的业务科室或承办单位（准确率目标90%以上）。设置预受理功能，对信息不全的投诉举报，系统自动生成补正清单（明确需补充的材料类型、提交方式、时限要求），通过短信、平台站内信同步推送，避免因材料不全导致重复提交。建立受理负面清单，明确6类不予受理情形（如已通过行政复议、诉讼等法定途径解决的；无明确投诉举报对象或事实依据的；超出法定投诉期限的等），对不予受理的事项，要求3个工作日内书面说明理由（需引用具体法律条款），并告知其他救济途径。

（二）规范化办理环节。推行一案一档管理制度，每个投诉举报事项建立电子档案，完整记录受理时间、办理进度、调查笔录、证据材料、内部审批意见等全流程信息，确保可追溯。针对办理过程中的关键节点（如调查核实、证据审查、结果拟定）设置预警提醒，通过平台自动推送待办任务至承办人员，防止超期。建立重大事项专家评审机制，对涉及专业技术认定（如环境损害评估、产品质量鉴定）的复杂事项，从法律顾问库、专业技术人才库中随机抽取3-5名专家组成评审组，对调查结论、处理意见进行第三方论证，论证意见作为处理决定的重要参考。本年度计划开展专家评审不少于20次，覆盖市场监管、应急管理等重点领域。

（三）标准化反馈环节。严格落实双反馈制度：对实名投诉举报人，在处理结束后2个工作日内通过电话、书面或平台消息进行结果反馈；对匿名举报但提供有效联系方式的，在可能范围内反馈处理进展。反馈内容需包含事实认定情况（如是否存在违法违规行为）、处理依据（具体法律条文）、处理结果（如责令改正、处分责任人等）、救济途径（如不服处理决定可申请复核的期限和方式）四要素，避免使用模糊表述。建立反馈效果评估机制，通过电话回访、平台满意度测评（设置满意基本满意不满意三级评价）