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医院内镜中心服务质量评价量表

本量表以患者全流程体验为核心，结合医疗质量安全管理规范，从环境设施、服务流程、技术能力、人文关怀、安全管理及患者反馈六个维度构建评价体系，包含28项一级指标、76项二级指标，采用5分制量化评分（1分为极不满意/不达标，5分为非常满意/优秀），权重根据指标重要性分配，总分100分。具体内容如下：

一、环境设施（权重15%）

1.空间布局合理性（3分）

-候诊区与检查区物理隔离，动线清晰无交叉（1分：完全无隔离/动线混乱；2分：部分隔离/偶有交叉；3分：严格隔离/动线流畅）。

-检查室面积≥20㎡（含设备操作空间），消毒供应区独立设置且符合《内镜清洗消毒技术操作规范》要求（1分：面积＜15㎡/消毒区与检查区混用；2分：15-19㎡/消毒区半独立；3分：≥20㎡/消毒区独立且流程符合规范）。

-预留患者家属等待区（非检查区域），面积≥10㎡，设座椅、饮水机等便民设施（1分：无家属区/无便民设施；2分：家属区＜10㎡/仅部分设施；3分：≥10㎡/设施齐全）。

2.硬件设施完善度（5分）

-候诊区：座椅数量≥当日最大预约量的80%，座椅间距≥0.8米（1分：座椅不足50%/间距＜0.5米；2分：50%-70%/0.5-0.7米；3分：≥80%/≥0.8米）；配备电子叫号屏、候诊时间显示屏（1分：无叫号屏；2分：仅叫号屏；3分：叫号屏+时间显示屏）；空调/新风系统运行正常，温度22-26℃，湿度40%-60%（1分：温度/湿度不达标；2分：偶有波动；3分：持续稳定）。

-检查室：配备高清电子内镜主机（分辨率≥1920×1080）、洗消一体化设备（含测漏装置）、监护仪（心电图、血压、血氧三合一）、急救设备（除颤仪、呼吸气囊、急救药品柜）（1分：设备缺失≥2项；2分：缺失1项；3分：全部配备）；检查床可多角度调节（头高、腿高、左右倾斜），床面铺一次性防水垫（1分：不可调节/无防水垫；2分：仅部分调节/重复使用防水垫；3分：全调节/一用一换）。

-公共区域：无障碍通道宽度≥1.2米，扶手高度0.85米（1分：宽度＜1米/无扶手；2分：1-1.1米/扶手高度不符；3分：≥1.2米/符合高度）；卫生间设紧急呼叫按钮（1分：无按钮；2分：按钮损坏；3分：功能正常）。

3.环境清洁与标识（7分）

-地面、墙面无明显污渍，检查床、设备表面每日至少2次消毒（含氯消毒液浓度500mg/L）（1分：污渍明显/未消毒；2分：偶有污渍/消毒1次；3分：清洁无污渍/消毒≥2次）。

-候诊区、检查区、消毒区、卫生间标识清晰（字体≥24号，颜色对比鲜明），含中英双语及盲文（1分：标识缺失≥2处/无盲文；2分：缺失1处/无双语；3分：全部清晰/双语+盲文）。

-消毒区悬挂《内镜清洗消毒流程》《消毒剂配置记录》《设备维护日志》（1分：无悬挂；2分：悬挂不完整；3分：完整且更新及时）。

二、服务流程（权重25%）

1.预约与分诊（6分）

-预约方式：提供电话、微信公众号、医院APP、自助机4种及以上渠道（1分：仅1种；2分：2-3种；3分：≥4种）；预约确认后发送短信/微信提醒（含时间、地点、注意事项）（1分：无提醒；2分：仅电话提醒；3分：多渠道提醒）。

-分诊效率：患者到院后30分钟内完成登记、核对信息（1分：超过60分钟；2分：30-60分钟；3分：≤30分钟）；分诊护士主动核对患者姓名、检查类型（胃镜/肠镜/喉镜）、用药史（抗凝药/降压药）（1分：未核对；2分：部分核对；3分：全面核对）。

2.检查前准备（8分）

-宣教指导：发放《内镜检查须知》（含禁食禁水时间、肠道准备方法、药物服用说明）（1分：无材料；2分：材料内容简略；3分：图文并茂且含示例）；护士当面讲解并确认患者理解（1分：仅发放材料；2分：口头讲解但未确认；3分：讲解后通过问答确认）。

-肠道准备（针对肠镜患者）：提供聚乙二醇电解质散（或其他指南推荐药物），指导分时段服用（1分：未提供用药指导；2分：指导不详细；3分：分时段指导+饮水量（2000-3000ml）说明）；评估肠道清洁度（使用波士顿评分，≥6分为合格）（1分：未评估；2分：主观评估；3分：规范评分并记录）。

-胃镜患者：确认空腹时间（至少6小时），高血压患者指导检查当日晨服用降压药（温水送服）（1分：未确认/未指导；2分：部分确认/指导；3分：全面确认+个性化指导）。

3.检查中配合（6分）

-体位协助：护士协助患者取左侧卧位（胃镜）或屈膝左侧卧位（肠镜），垫软枕支撑腰部（1分：患者自行调整；2分：部分协助；3分：全程辅助调整并确认舒适度）。

-沟通安抚：检查中医生/护士