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信息系统应急响应与故障响应服务方案

第一章总则与适用范围

1.1目的

本方案用于统一规范××集团及其下属法人单位在信息系统突发故障或安全事件时的应急响应动作，确保业务连续性、数据完整性与合规性，最大限度降低财务损失与品牌风险。

1.2适用对象

覆盖集团总部、各事业部、区域公司、控股子公司、合资公司以及为集团提供核心运维外包服务的全部供应商。

1.3法规与制度依据

《网络安全法》第21、25条，《数据安全法》第27条，《个人信息保护法》第57条，《关键信息基础设施安全保护条例》第15条，ISO22301:2019，ISO/IEC27035:2021，GB/T209882007，集团《信息安全管理办法》V5.2，《业务连续性管理制度》V3.0。

第二章术语与分级标准

2.1关键术语

事件：对信息系统的可用性、完整性、保密性造成或可能造成负面影响的事实或活动。

故障：因软硬件缺陷、人为失误或外部依赖失效导致系统部分或全部不可用。

应急响应：事件发生后为遏制、根除、恢复、追踪所采取的全部协调和技术措施。

RTO（恢复时间目标）：系统中断后必须恢复的最长时限。

RPO（恢复点目标）：可接受的数据丢失最大时长。

2.2事件分级

P1紧急：核心业务系统完全不可用且影响营收＞500万元/小时，RTO≤30分钟，RPO≤5分钟。

P2重大：核心系统性能严重下降或重要系统不可用，影响营收100–500万元/小时，RTO≤2小时，RPO≤15分钟。

P3一般：非核心系统中断或核心系统轻微异常，影响营收＜100万元/小时，RTO≤8小时，RPO≤1小时。

P4轻微：局部功能缺陷，无直接营收影响，RTO≤3个工作日。

第三章组织与职责

3.1应急指挥委员会（ERC）

主任：集团CTO；副主任：信息安全中心总经理、运维中心总经理；成员：财务、法务、公关、供应链、受影响的业务条线VP。职责：启动I级/II级响应、对外信息披露、资源调配、供应商索赔决策。

3.2应急执行组（ERT）

组长：运维中心7×24值班经理；角色：事件经理（IM）、技术负责人（TechLead）、通信负责人（CommLead）、安全负责人（SecLead）、业务联络人（BizLiaison）。

3.3外部支援组

一级：原厂商（Oracle、IBM、EMC、AWS、阿里云、腾讯云）；二级：运营商（电信、联通、移动）；三级：监管与公安（网信办、公安网安、工信部）。

3.4决策升级路径

P1事件：5分钟内IM→值班经理→ERC主任；P2事件：15分钟内IM→值班经理→运维中心总经理；P3/P4事件：30分钟内IM→二线主管。

第四章预防与准备

4.1风险评估与业务影响分析（BIA）

每年3月由信息安全中心牵头，采用“场景×资产×威胁”矩阵，输出《年度风险热图》。对收入占比5%的系统必须单独做BIA，识别单点故障、外部依赖、数据敏感级别。

4.2冗余与容量管理

核心交易系统：同城双活+异地热备，数据库采用OracleADG，RPO≤60秒；互联网出口：三家运营商BGP，单链路利用率≤50%；云平台：多可用区+AutoScaling，CPU预留30%突发缓冲。

4.3备份策略

结构化数据：每日4次快照+每日1次永久备份，保留30天，跨域复制到200公里外机房；非结构化数据：增量永久保存90天；备份加密算法AES256，密钥托管在FIPS1402三级HSM。

4.4演练与培训

实战演练：每季度至少1次无脚本演练，场景由ERC随机抽取，必须包含“数据库被加密勒索”与“云可用区整体失联”两类；桌面推演：月度一次，覆盖新上线系统；培训：新员工入职3周内通过“应急响应VR模拟”考试，≥90分方可上岗。

4.5应急工具箱

1.JumpBox：离线部署最新版Kubernetes、Ansible、Nmap、tcpdump、Velero、pg_basebackup；2.黄金镜像：CentOS7.9/Windows2019，已打至最新补丁，内置域控证书；3.应急通信：Polycom卫星电话3部、4G/5G应急CPE6台、对讲机20部；4.文档：离线PDF版本方案、网络拓扑、密码信封、供应商合同SLA摘要。

第五章检测与告警

5.1监控分层

基础设施层：Zabbix6.0+Prometheus，采集3000+指标，1分钟粒度；应用层：SkyWalking8.9，埋点覆盖全部REST与MQ接口；业务层：自研BizMetrics，实时计算订单、支付、库存曲线；安全层：WAF+