（13页PPT）绿景纪元物业公司写字楼物业品质检查标准.pptxVIP

1.0目的规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。2.0适用范围绿景某著名企业3.0定义和术语3.1轻微不合格服务—--对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过3天。3.2一般不合格服务----对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作相应的记录。3.3严重不合格服务----对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。4.1不合格品（服务）处理4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。5.0品质检查标准注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。5.1综合管理检查内项目内容标准检查办法容任职资格岗位说明书员工考核员工培训考勤管理转正的管理人员和专业技术人员持证查员工花名册，随机抽查检查职位说明书手册上岗率达100%一员工管理所有岗位是否有详细的岗位说明书有员工工作表现记录/考核记录有制度、有计划、有评价、有记录建立员工考勤、考核档案。按考核制度抽查员工考核记录按年、月度培训计划进行抽查是否有记录抽查近期员工考勤档案二档案1、有专人管理、统一存放，有条件上锁；2、有进行分类、编号；3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准资料管理

管理文件管理记录管理查《文件、制度清单》查现场使用和归档的制度《质量记录清单》建立文件清单，每半年清理1次。所有记录均采用公司体系规定的表格。现场抽查5种以上记录品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。《职位说明书》三品质管理执行制度品质检查供方管理入库领用1.严格执行公司的制度和体系文件。2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审，提出修改意见。是否按时提交品质检查计划并实施检查，有记录，有跟进处理，出具检查报告现场检查《品质检查表》1.建立供方管理档案，查阅方便。2、检查监督供方的服务和履约情况，定期进行评审。查各项检查、考核记录《送货单》、《入库单》、《出库单》《盘点表》现场检查1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。四仓库管理帐卡物1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰2.每月盘点1相符次，帐、卡、物相符。《个人低值登记表》《固定资产部门清册》固定资产、个建立固定资产登记表及个人领用物品登记表，物品异人领用动有登记，每半年盘点核对1次，并有记录。物品《固定资产借用/调拨申请单》收支管理费用报销票据管理1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。查《催缴通知单》核对3-5户的管理费、水电费五财务管理1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责人等签名。2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。随机抽查随机抽查1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及时。2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安全完好。1.库存现金盘点帐实相符。2.备用金借/退款手续齐备，专人管理。3.资金使用登记清晰、及时、准确完整。资金管理随机抽查现场检查现场检查六工作场所上墙制度按《上墙制度指引》，在管理服务场所悬挂制度。无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱，文件摆放有序，桌上无杂物。整洁5.2客户服务：适用客户服务检查项目内容标准检查办法内容着工装，整洁干净。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不烫发、染发，留怪异发型。（一）人员基本情况仪容仪表现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。男员工不留。女员工上岗之前化淡妆、过眉毛，统一盘发（长

发）。不能涂有色指甲油，不留长指甲。业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，汉京服务礼仪客服前台岗位观察、电话体验****！”不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看《业主/用户投诉意见表》所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况熟记小区各项、电费、停车费、装修垃圾清运费等。熟悉小区/大厦基本情况：如小区楼栋数，小区/大厦出入口位置，客服中心位置。应知应会