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工程造价项目投诉处理和及时整改方案

一、工程造价项目投诉处理全流程操作规范

工程造价项目投诉处理需以“快速响应、客观公正、闭环管理”为核心原则，重点解决工程量争议、计价依据不透明、变更签证程序缺失、材料认价偏差等高频投诉问题。结合行业实践，制定以下标准化处理流程及操作细则：

（一）投诉受理阶段：多渠道接入与分级响应机制

1.受理渠道建设：设立“线上+线下”双轨受理平台。线上开通项目专属投诉小程序（需绑定合同编号验证身份），设置“工程量核对”“计价争议”“变更签证”“其他”四类标签化入口，自动生成电子受理单并同步短信通知投诉人；线下在项目部设立投诉接待室，配备专职接待员（需持有造价员或以上资格证书），现场填写《书面投诉登记表》，内容涵盖投诉人信息、项目名称、具体争议事项（需量化描述，如“土方工程量少算500m3”“C30混凝土认价高于市场价200元/㎡”）、依据材料（合同条款、图纸、计算书等）。

2.分级响应标准：根据投诉事项影响程度分为三级：一级投诉（涉及金额≥50万元或可能引发群体事件），由项目负责人+造价部经理+法务专员组成3人小组，30分钟内启动响应；二级投诉（金额10万-50万元），由造价主管+现场工程师处理，2小时内对接投诉人；三级投诉（金额＜10万元），由主办造价员1日内完成首次沟通。所有投诉需在受理后2小时内通过短信/电话反馈“已受理”及预计处理时限（一级7日、二级5日、三级3日）。

（二）调查核实阶段：证据链构建与专业复核

1.基础资料调取：以投诉事项为核心，系统调取项目全周期资料，包括但不限于：招标文件、施工合同（含专用条款）、施工图纸（含设计变更单）、经签认的现场签证单、材料认价单、已完工程量确认单、造价咨询机构出具的预算/结算报告、双方往来函件。需特别注意：变更签证类投诉需调取“变更申请单-设计确认单-施工指令单-验收记录-计量单”完整链条；材料认价类投诉需调取市场询价记录（至少3家供应商报价）、造价信息网当期价格、合同中关于认价的约定条款。

2.现场勘查与交叉验证：

-工程量争议：由2名以上注册造价工程师（其中1名为第三方复核人员）携带测量工具（如激光测距仪、GPS定位仪）到现场实测，重点核对隐蔽工程（如地基处理、管线预埋）的影像资料（需有施工、监理、业主三方签字确认的现场照片或视频）与图纸的一致性；

-计价依据争议：对照《建设工程工程量清单计价规范》（GB50500）、地方定额及合同约定的计价规则，逐条核查综合单价组成（人工、材料、机械、管理费、利润）是否符合约定，特别关注“风险范围外材料调差”“暂估价材料定价程序”等易争议点；

-变更签证程序争议：核查签证单是否满足“一事一单”“三方签认（施工、监理、业主）”“签署日期与施工时段匹配”等要求，对事后补签或签署不全的签证需追溯责任部门及人员。

3.专家论证机制：对技术复杂或争议金额重大（≥100万元）的投诉，需组织5人以上专家论证会（成员包括行业协会专家、高校造价教授、资深造价工程师），会前3日向专家提交完整资料，会上由投诉人、被投诉人（项目团队）分别陈述，专家通过质询、计算复核形成书面论证意见（需专家签字），作为处理依据。

（三）反馈与沟通阶段：分层递进式解决方案

1.初步反馈（受理后48小时内）：向投诉人发送《投诉处理进展告知书》，说明已完成的资料调取、现场勘查情况，明确争议焦点（如“争议核心为土方工程量计算规则适用问题，原计算依据为清单规范第4.2.3条，投诉方主张适用施工图示尺寸”），避免使用模糊表述。

2.方案协商（处理期内3/4时间节点）：根据调查结果形成初步处理方案（需附计算过程、依据条款、专家意见），与投诉人进行面对面协商：

-若责任明确（如因造价员漏算导致工程量误差），直接提出补偿方案（如调整结算金额、承担部分鉴定费用）；

-若责任部分成立（如变更签证程序存在瑕疵但工程量属实），提出“程序补正+部分金额调整”方案（如补签签证单并按70%争议金额结算）；

-若责任不成立（如投诉人误解计价规则），需通过PPT演示计算过程、条款解读、案例类比（选取类似项目判决文书）进行解释，必要时邀请第三方机构（如造价行业协会）参与说明。

3.最终闭环（处理期截止前）：双方达成一致后签署《投诉处理协议书》，明确调整金额、支付方式（如5个工作日内转账至指定账户）、后续配合事项（如提供补充资料）；若未达成一致，引导进入争议解决程序（如提交仲裁或诉讼），并出具《争议事项技术意见书》作为法律支持材料。所有处理结果需在项目公示栏（线上+线下）公示3日，接受其他参与方监督。

（四）责任认定与追责：区分主观过失与客观因素