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居家养老服务落实不力问题排查整改报告

第一章问题溯源：居家养老服务“最后一公里”为何失守

1.1事件背景

2024年3月—5月，××市××区民政局委托第三方机构“银龄关爱评估中心”对全区18个街道、212个社区、3.7万名政府购买居家养老服务对象进行入户暗查，共回收有效问卷3.28万份、音视频证据1.9TB、投诉工单1174条。结果显示：服务未入户率23.4%、服务缩水率31.7%、虚假签到率18.9%，直接涉及财政浪费约1627万元，群众满意度仅62.3，低于省定红线（≥80）。

1.2责任主体与链条断点

（1）购买方：区民政局社会福利科，合同条款只写“每人每月不少于4次、每次不少于1小时”，未对服务颗粒度、质量指标、无效服务认定作量化。

（2）承接方：××康养科技有限公司，中标后把项目30%工作量违规分包给3家“皮包”供应商，实际派单系统与区监管平台未打通，导致“服务工单可后台补录”。

（3）监管方：街道居家中心专干平均1人对接1800名老人，无执法证，对虚假工单只能“口头警告”。

（4）使用方：老年人普遍不会使用智能手机，纸质服务卡被服务员带走代签，形成“闭环造假”。

1.3问题归类

A类：服务未落地（未入户、服务时长不足）。

B类：服务低质（护理员无证、服务项目与需求错配）。

C类：数据造假（虚假签到、PS水印照片、批量录音剪辑）。

D类：资金风险（虚报人数、阴阳合同、回扣）。

第二章法规与制度缺口剖析

2.1现有政策速览

《××市政府购买居家养老服务办法》（2022修订版）第14条仅要求“建立服务质量评价机制”，但未明确评价不合格如何启动退出、资金扣回、行政处罚。

《××区财政支出绩效管理办法》把居家养老项目列为“民生类低危领域”，抽查比例仅5%，远低于工程类项目30%。

2.2制度漏洞清单

（1）无“服务现场不可篡改”技术规范；

（2）无“护理员人脸识别+定位”双认证；

（3）无“资金拨付与服务质量硬挂钩”条款；

（4）无“街道专干执法取证”操作指引；

（5）无“老年人一键申诉—快速响应”绿色通道。

第三章整改总体思路与目标

3.1总体思路

以“技防+人防+制防”三位一体，用90天完成问题清零、用180天建立长效闭环，实现“服务真入户、真服务、真满意”。

3.2量化目标

（1）服务实际入户率≥98%；

（2）服务时长达标率≥95%；

（3）有效投诉率≤1%，满意率≥90%；

（4）财政资金绩效评价达到“优”≥95分；

（5）护理员持证率100%，其中高级工比例≥30%。

第四章组织与职责再设计

4.1成立“区居家养老服务整改指挥部”

指挥长：区政府分管副区长

副指挥长：区民政局局长、区财政局局长、区大数据局局长

下设“综合协调、技术核查、资金追回、执法问责、群众工作”五个专班，实体化集中办公，脱离原单位考核。

4.2街道层面组建“居家养老服务工作站”

站长：街道副主任

成员：街道专干2名、区市场监管局执法员1名、属地派出所民警1名、社区网格员3名、老年人代表2名，赋予联合检查、现场取证、限期整改、简易处罚权限。

4.3社区层面设置“银龄哨点”

每个社区选聘3—5名健康低龄老人，佩戴“随手拍”工作证，可进入其他老人家中核查服务情况，拍照即上传区块链平台，积分换礼品，形成“老人监管老人”。

第五章技术系统重建与数据治理

5.1搭建“居家养老区块链监管平台”

（1）底层链：采用“长安链”国密算法，区块写入后不可篡改；

（2）前端：护理员APP、老人亲属小程序、街道监管端、区财政支付端四端同源；

（3）关键字段：工单ID、服务人员人脸特征码、GPS+北斗双定位、服务开始/结束时间戳、老人声纹确认、现场照片哈希值；

（4）异常判定规则：

①定位与老人家直线距离30米，系统自动标记“疑似虚假”；

②服务时长55分钟，系统触发“橙色预警”，推送街道工作站；

③同1名护理员在重叠时间被分配2单，系统直接“红色告警”，冻结账号并推送指挥部。

5.2数据清洗与旧工单作废

对2023—2024年5月全部历史工单进行AI复核：

步骤1：导出原始Excel12.7万条；

步骤2：用Python调用百度地图API批量解析地址坐标，与当时手机GPS对比，距离50米标记“存疑”；

步骤3：对存疑工单要求护理员72小时内补充“水印照片+老人录音”，逾期视为无效；

步骤4：区财政局依据“无效工单÷总工单”比例，对承接方启动“按单扣款”，每单服务费用180元，扣回资金直接上缴区财政国库。

第六章资金管理与惩罚机制

6.1资金拨付流程再造

旧流程：服务月度报表→街道初审→区民政局直接全额拨付。

新流程：

①服务前—预拨30%启动资金；

②服务中—区块链平台按日统计有效工单，T+3公示；

③服务后—街道、社区、