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中邮人寿保险股份公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案

第一章总则

第一条编制目的

为建立健全中邮人寿保险股份有限公司四川分公司（以下简称“分公司”）满期给付突发事件应急管理机制，提高预防和处置满期给付突发事件的能力，最大限度地减少突发事件可能造成的负面影响，维护公司正常经营秩序、保障客户合法权益、防范化解金融风险、履行企业社会责任，特制定本预案。

第二条编制依据

依据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《保险公司风险管理指引（试行）》、《人身保险业务基本服务规定》、《中国银保监会办公厅关于做好保险业满期给付与退保风险排查和监测预警工作的通知》等相关法律法规、监管规定以及中邮人寿保险股份有限公司总公司相关应急预案和管理制度，结合分公司实际经营情况制定。

第三条适用范围

本预案适用于分公司及下辖各中心支公司、支公司、营业部（以下统称“各级机构”）在开展人身保险业务过程中，因保险合同约定的满期给付条件达成，可能或已经引发的，需要公司采取紧急措施予以应对的突发事件。主要包括但不限于以下情形：

1.因特定产品（如中短期储蓄型产品）集中满期，导致短期内给付金额巨大，可能引发流动性风险或集中兑付压力。

2.因市场环境变化、客户预期管理不当、销售误导历史遗留问题、同业或社会不实信息传播等因素，导致非正常集中退保与满期给付叠加，引发客户非理性挤兑或群体性事件。

3.因公司信息系统故障、操作失误、资金划转延迟等原因，导致无法按时、足额完成正常满期给付，引发客户大规模投诉或聚集。

4.其他可能对分公司正常经营、声誉形象、金融稳定和社会和谐造成重大不利影响的满期给付相关突发事件。

第四条工作原则

1.预防为主，常备不懈：高度重视满期给付风险的日常监测、排查与预警，加强产品生命周期管理、销售品质管理和客户服务工作，从源头上减少风险隐患。

2.统一领导，分级负责：在分公司党委、总经理室的统一领导下，建立健全应急指挥体系。各级机构主要负责人是本机构应急处理的第一责任人，按照职责权限和属地原则，具体负责突发事件的应对处置。

3.快速反应，协同应对：一旦发生突发事件，应立即启动应急响应，确保信息畅通、决策迅速、措施有力。加强分公司内部各部门、各层级机构之间，以及与邮政代理渠道、合作银行、地方政府、监管机关、公安机关等相关单位的协调联动。

4.依法合规，维护稳定：处置工作必须严格遵守国家法律法规和监管要求，坚持契约精神，切实保障保险消费者的合法权益。同时，积极疏导客户情绪，防止事态扩大，维护金融市场秩序和社会稳定。

5.公开透明，加强沟通：按照相关规定和程序，及时、准确、适度地发布权威信息，澄清不实传言，回应社会关切，营造有利于事件处理的舆论环境。

第二章应急组织体系与职责

第五条应急决策机构

分公司成立满期给付突发事件应急领导小组（以下简称“领导小组”），作为应对处置突发事件的最高决策机构。

1.组长：分公司总经理

2.副组长：分公司副总经理、总经理助理

3.成员：办公室、财务部、运营管理部、客户服务部、银行保险部、风险管理与合规部、信息技术部等部门主要负责人。

4.主要职责：

决定启动、调整和终止应急响应。

研究确定突发事件处置的重大决策和应对方案。

指挥、协调跨部门、跨层级的应急处置资源。

负责与总公司、四川银保监局、地方政府及相关部门的重大事项沟通与报告。

审批对外发布的重大信息。

第六条应急执行机构

领导小组下设满期给付突发事件应急工作办公室（以下简称“应急办公室”），设在运营管理部，负责日常工作和应急处置的具体协调落实。

1.主任：运营管理部主要负责人

2.副主任：客户服务部、银行保险部主要负责人

3.成员：领导小组各成员部门指定联系人。

4.主要职责：

执行领导小组的决策和部署。

负责突发事件监测、预警信息的收集、汇总、分析与报告。

组织制定具体的应急处置操作方案。

协调、督促各相关部门和机构落实应急处置措施。

负责应急信息的日常报送与沟通。

组织应急预案的演练、评估与修订。

完成领导小组交办的其他工作。

第七条现场处置机构

突发事件发生地机构应立即成立现场处置工作组，由该机构主要负责人任组长，作为事件现场应急处置的责任主体。

1.主要职责：

第一时间赶赴现场，控制事态发展。

及时向应急办公室和上级机构报告现场情况。

执行分公司应急领导小组和应急办公室的指令。

负责现场客户的接待、解释、疏导和安抚工作。

收集客户诉求，依法依规提出初步处理意见。

维护现场秩序，与当地公安、信访等部门保持联系。

负责现场信息的记录与报送。

第八条相关部门职责

1.运营管理部：牵头应急办公室日常工作；负责满期给付业务的数据