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2026年政务服务便民热线整合优化实施方案及制度

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步提升政务服务便民热线（以下简称“热线”）服务效能，切实解决群众“急难愁盼”问题，现结合本地实际，制定2026年政务服务便民热线整合优化实施方案及配套制度如下：

一、整合优化总体要求与目标

坚持“便民高效、统一规范、协同联动、科技赋能”原则，以12345政务服务便民热线为基础，全面整合非紧急类政务服务便民热线，构建“一号响应、接诉即办、闭环管理、数据驱动”的全流程服务体系。2026年底前，实现除110、119、120、122等紧急热线外，其他非紧急政务服务便民热线应并尽并、应接尽接；热线接通率不低于95%，工单平均办理时限压缩至5个工作日以内（复杂事项不超过15个工作日），群众综合满意度达到90%以上；形成覆盖咨询、投诉、建议、求助等全类型诉求的标准化服务流程，推动热线从“接诉”向“治诉”延伸，切实提升政务服务标准化、智能化、便利化水平。

二、整合优化重点任务

（一）全面推进热线归并整合

1.明确归并范围与方式：对现有非紧急政务服务便民热线（包括各部门设立的独立热线、依托平台运行的分线等）进行全面梳理，分类实施归并。对话务量小、与12345热线业务重合度高的热线（如教育咨询、民政救助等），整体并入12345热线，原有号码停止使用；对专业性强、咨询量较大的热线（如社保查询、市场监管投诉等），保留话务座席或设立分中心，通过12345热线统一受理后按业务类型转分中心办理；对双号并行的热线（如原12315与12345并行），逐步取消原号码，统一以12345为对外服务号码。2026年3月底前完成归并方案制定，6月底前完成系统对接与人员培训，9月底前实现全量业务平稳过渡。

2.做好过渡期服务保障：归并过程中，通过官网、公众号、社区公告等渠道提前30日向社会公告号码调整信息，明确过渡期（3个月）内原号码与12345热线同步接听，避免群众因号码变更影响诉求提交。过渡期内安排专人监控原号码话务量，动态调整12345热线座席资源，确保服务不断档。

（二）构建统一知识库体系

1.分级分类建设知识库：以12345热线为中枢，建立“市级统筹、部门协同、动态更新”的知识库管理机制。市级层面整合各部门政策文件、办事指南、常见问题等信息，按民生保障、城市管理、经济发展等领域分类编制标准问答库；行业主管部门负责本领域专业知识的录入、审核与更新，确保内容准确、权威、实用。知识库字段涵盖问题分类、关键词、解答口径、政策依据、办理流程等要素，支持模糊搜索、智能推荐功能。

2.强化知识库应用与维护：座席人员接听来电时，可通过智能检索快速获取解答参考；对知识库未覆盖的问题，实时生成“补录工单”推送至对应部门，要求2个工作日内完成内容补充。每季度组织部门对知识库内容进行交叉校验，每年开展1次全面评估，淘汰过时信息，优化分类逻辑，确保知识库更新率不低于90%。

（三）健全跨部门协同机制

1.建立分级派单规则：依托热线平台，根据诉求内容、属地管理、部门职责等要素，制定“智能分类+人工复核”的派单规则。对咨询类诉求，座席人员可直接利用知识库解答；对投诉、求助类诉求，系统自动匹配责任部门并生成工单；对涉及多部门的复杂诉求，由热线管理机构牵头召开联席会议，明确主办、协办部门及职责分工。

2.规范协同办理流程：主办部门收到工单后，需在1个工作日内确认受理，3个工作日内开展调查核实（复杂事项可延长至7个工作日），办理结果经分管领导审核后反馈至热线平台；协办部门应在收到协办通知后2个工作日内提供支持材料或处理意见。对推诿扯皮、逾期未办的，由热线管理机构发出督办函，情节严重的提请纪检监察部门介入。

三、全流程运行机制建设

（一）受理环节：规范标准，提升响应效率

1.实行“7×24小时”全天候服务，座席人员需在铃响3声内接听电话，使用“您好，这里是××市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”等标准化用语，保持语气亲切、表述清晰。

2.建立首接负责制，座席人员对受理的诉求全程跟踪，不得推诿；对群众重复来电，需核对历史工单信息，避免重复派单。

3.开通“紧急诉求优先通道”，对涉及人身安全、公共安全等紧急事项（如停水停电、道路塌陷），座席人员立即标注“加急”标识，系统自动推送至相关部门负责人手机端，并同步短信提醒，确保30分钟内响应。

（二）办理环节：限时办结，强化过程管控

1.明确办理时限：一般事项（如咨询、投诉）办理时限为5个工作日；复杂事项（如涉及多部门协调、需要现场勘查）办理时限为15个工作日，需延期的须经热线管理机构批准并向群众说明理由。

2.推行“办理进度可视化”，群众可通过热线平台、微信公众号、短信等渠道查