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2026年行政服务窗口投诉应急处置预案

为规范行政服务窗口投诉应急处置工作，提升群众诉求响应效率，维护政务服务良好形象，切实保障办事群众合法权益，依据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等法律法规，结合本地区行政服务中心实际运行情况，制定本预案。本预案适用于行政服务中心各进驻窗口（含综合服务窗口、专业服务窗口）在服务过程中引发的投诉事件应急处置，包括但不限于现场投诉、电话投诉、12345政务服务便民热线转办投诉、政务服务网留言投诉、第三方平台（如政务APP、微信公众号）投诉等场景。

一、应急处置基本原则

1.依法依规，程序规范：严格遵循法律法规及政务服务相关制度要求，处置过