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物业项目标准化制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范物业项目运营管理与服务行为，建立标准化、规范化、精细化的管理体系，提升物业服务质量与客户满意度，保障物业项目设施设备完好、环境整洁有序、治安消防可控，维护业主/使用人与物业服务企业的合法权益，促进物业项目可持续运营，结合行业规范及公司实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司承接的所有物业项目，包括住宅物业、商业综合体、写字楼、产业园区等各类业态，覆盖物业项目前期介入、接管验收、客户服务、秩序维护、环境管理、设施设备维护、应急管理等全流程运营管理环节，全体物业项目从业人员均需严格遵守。

第三条核心原则

（一）客户导向原则：以业主/使用人需求为核心，聚焦服务痛点，优化服务流程，提升服务体验，确保服务质量符合客户预期。

（二）标准统一原则：明确各岗位、各环节的服务与管理标准，实现服务流程、操作规范、考核评价的统一化，保障不同物业项目服务质量均衡。

（三）精细管理原则：细化管理颗粒度，对服务过程中的关键节点进行精准把控，实现“事事有标准、岗岗有规范、操作有流程、考核有依据”。

（四）安全优先原则：将治安、消防、设施安全作为管理核心，强化安全风险防控，确保物业项目运营安全、稳定。

（五）持续改进原则：建立常态化监督考核与客户反馈机制，定期复盘服务与管理成效，及时优化标准体系，提升运营管理水平。

第四条职责分工

（一）公司运营管理部门：负责本制度的制定、修订与推广实施；统筹各物业项目标准化工作推进，提供专业指导与支持；组织开展标准化培训、监督检查及考核评价。

（二）物业项目经理：作为项目标准化工作的第一责任人，负责本项目标准化制度的落地执行；制定项目标准化实施细则，明确各岗位职责与工作要求；组织项目人员开展标准化培训与演练；监督项目各环节标准化执行情况，及时整改偏差。

（三）各岗位从业人员：严格按照本制度及项目实施细则开展工作，落实岗位服务与管理标准；主动反馈工作中发现的标准漏洞或优化建议；积极参与标准化培训与改进工作。

（四）品质监督部门：负责对各物业项目标准化执行情况进行独立监督检查，开展服务质量抽检与客户满意度调研；汇总分析监督结果，提出整改要求与改进建议，跟踪整改落实情况。

第二章服务标准

第五条客户服务标准

（一）服务礼仪：1.仪容仪表整洁规范，统一着装、佩戴工牌，精神面貌良好；2.接待业主/使用人时主动微笑问好，使用文明用语，态度热情耐心，语速适中、表达清晰；3.倾听客户诉求时专注认真，不随意打断，做好记录并及时回应。

（二）业务办理：1.明确业主入住/装修申请、物品放行、费用缴纳、报修报事等业务的办理流程、所需材料及办理时限，在服务中心公示并主动告知客户；2.常规业务（如费用缴纳、信息查询）即时办理，复杂业务（如装修审批）在3个工作日内完成审核并反馈结果；3.建立客户档案，准确记录客户信息、业务办理记录及诉求处理情况，档案更新及时、保管规范。

（三）诉求处理：1.实行“首问负责制”，首位接待客户诉求的人员即为第一责任人，负责跟进诉求处理全流程；2.一般诉求（如邻里噪音、公共区域清洁）在24小时内响应并处理完毕；复杂诉求（如设施维修、产权纠纷协调）在3个工作日内制定处理方案并告知客户，跟踪推进直至解决；3.诉求处理完毕后，24小时内进行回访，确认客户满意度，形成“受理—处理—回访”闭环。

第六条秩序维护服务标准

（一）门岗值守：1.实行24小时双人值守制度，严格执行人员、车辆进出登记核实制度；对访客进行身份核实、目的询问，引导有序通行；2.对进出车辆进行引导、停放指挥，确保出入口畅通，无拥堵、乱停现象；3.每小时对门岗周边区域进行巡查，及时处置异常情况。

（二）巡逻防控：1.制定科学的巡逻路线与频次，住宅项目白天每2小时巡逻1次，夜间每1小时巡逻1次；商业、写字楼项目每1小时巡逻1次，重点区域（如消防通道、设备机房、停车场）加密巡逻频次；2.巡逻时携带必要装备，做好巡逻记录，对发现的安全隐患、设施损坏等情况及时上报并处置；3.熟练掌握项目应急处置流程，遇到突发事件（如盗窃、斗殴、火灾）能快速响应、妥善处置。

（三）消防管理：1.每日对消防设施（灭火器、消防栓、应急照明、疏散指示标志等）进行巡查，每周开展1次全面检查，确保设施完好有效、无遮挡、无过期；2.每月对消防通道、安全出口进行检查，确保畅通无阻，无杂物堆放；3.每季度组织1次消防知识宣传或应急演练，提升业主/使用人与员工的消防安全意识。

第七条环境管理服务标准

（一）公共区域清洁：1.楼道、走廊、电梯厅等公共通道：每日清扫2次，拖拭1次，扶手、电梯按钮每2小时擦拭1次，确保地面干净、无杂物，墙面、扶手无灰尘