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前厅员工职业道德修养

前厅部员工直接面对客人，员工的形象就代表了酒店的形象，员工的表达、服务等传达了大龙燚品牌店的内涵和理念，可以上升到品牌传播的高度来看待。良好的服务一方面来源于

员工的快乐和谐的心境，而另一方面，要求员工具有一定的职业道德修养。一个具有良好职业道德修养的员工，即使在自己遭遇到极为不愉快的事情后，仍然能从职业道德的要求出发，尽量调整到最好的心态和仪容表情去面对客人。

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做，也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作，职业道德是员工的基本素质的重要组成部分。遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，前厅管理人员平时应做好员工的职业道德教育，向员工灌输职业道德思想，增强员工的职业道德意识，形成良好的职业道德规范，前厅员工的职业道德主要包括以下内容：

1、对待工作

热爱本职工作。

“热爱本职工作，以服务为乐”是一切职业道德中最基本的道德原则，前厅员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识餐饮业，明确自己工作的目的和意义，明确前厅工作的重要性，热爱本职工作，乐于为消费者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

遵守劳动纪律。

不迟到，不早退，不随意旷工，严格遵守酒店的请假制度。

自洁自律，廉洁奉公：不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利；不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上交；自觉抵制各种精神污染。

2、对待集体

（1）坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，因而，是衡量酒店员工的最高道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。前厅员工必须以集体主义职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，酒店利益的相互关系。

（2）严格的组织纪律观念

严格的组织纪律是用以约束集体中的每个成员，使大家的活动互相协调，使集体发挥更大作用的有力保证，酒店的分工很细，不同岗位，不同部门的工作内容规范要求不同，因此，需要一定的组织纪律来统一和协调。另外，如何使员工按照规范要求进行工作也需组织纪律来保证，否则，这个集体就如同一盘散沙，无法进行集体活动，无法实现集体的目标。

培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现，也是集体主义者应有的基本品德。因此，前厅员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及酒店的规章制度和员工守则，尤其要注意培养自学的服从意识。

（3）团结协作精神

酒店的对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成。因此，同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解，相互支持，加强团结与协作，工作中出现问题时，要努力想办法去解决或弥补，而不是推诿、辩论或争吵，要养成乐于助人的习惯，主要帮助那些需要帮忙的同事，决不能袖手旁观。此外，为增强团结协作精神，前厅员工要注意破除本位主义，培养严于律己，宽以待人的品质，善于宽容、理解，尊重和体谅他人，同时，还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。

（4）爱护公共财物

一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德，爱护公共财物是职业道德的基本要求。为此，前厅员工必须了解前厅各种设施、设备的特性及使用时的注意事项，严格按照要求进行操作，同时做好前厅设施设备的日常保养工作，并养成勤俭节约的良好习惯。

3、对待客人

（1）全心全意为客人服务

客人是酒店所有员工的衣食父母，关心和爱护每一位客人，最大程度的满足客人一切合理、合法的需求，不断改善服务态度，提高服务效率，为客人提供优质服务，是前厅门员工应尽的职责和义务。每一个前厅员工应该有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，从每个动作和每句话中展现出高尚的道德行为。在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务与被服务的关系，贯彻“宾客至上、服务第一”的原则。

一般来说，前厅员工在心情舒畅，工作较顺利和没有利害冲突时，要做到热情友好，宾客至上是比较容易的，但当个人遇到困难，心情不舒畅，工作不顺利或个人利益与客人利益发生矛盾时，要做到热情和宾客至上就不那么容易了。在这种情况下，尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好主客关系。

（2）诚挚待客，知错就改

前厅员工在工作中，出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，决不能将错就错，敷衍搪塞。

（3）对待客人，一视同仁

具体来讲，前厅员工在接待服务中，要做到“六个一样”：

“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

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