上财社课件商务礼仪（第四版）-李兰英第一章 商务礼仪.pptVIP

四、商务礼仪的内涵1．商务礼仪的定义商务礼仪是指公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。案例：林肯的胡须美国历史上最著名的总统之一——林肯，出身于一个拓荒者的家庭，他竞选总统之前的职业是律师。林肯在竞选总统时名气并不是很大。他在竞选过程中，收到了一个小姑娘的来信，信中说，“您的相貌太平常了，您的下巴又光秃秃的，不够威严，不像男子汉。如果您蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投您的票。”林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上一大撮大胡子，这使他的形象增添了几分光彩，赢得了许多选民的好感。林肯仅通过对胡须加以修饰，就使自己原来的形象得到了改善，变得更完美、更有魅力，因而获得了更多选民的支持和认可。问题:你认为商务礼仪主要体现在哪些方面?2．商务礼仪的特征商务礼仪具有区别于其它礼仪的特征。第一，商务礼仪的文化性。商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量较高。第二，商务礼仪的程序性。部分商务活动有着严格的礼仪程序的要求，例如签字仪式，开业庆典等。第三，商务礼仪的规范性。人们在商务活动中逐渐约定俗成的礼仪规范，在商务活动中的礼仪要求具有一定的规范性。案例尼克松的外交40多年前，当时的美国总统尼克松为了准备他的“改变世界的一星期”的中国之行，费尽额心机。他知道到了中国免不了要用筷子，临行前就专门练习了一番。1972年尼克松一行抵达北京的当天晚上，周恩来总理设宴款待他们。宴会上，尼克松自如地用筷子来夹取食物，使得在场的人大感意外。尼克松的这一举动为他收到了预期的外交效果，并为世人津津乐道。问题：这一案例主要体现了尼克松总统在商务礼仪方面的哪方面特征？第二节商务礼仪的作用与原则硅谷天才学礼仪报上曾发表过这样一条消息，题目是“硅谷天才学礼仪”：“美国硅谷的电脑天才们虽然个个聪明过人，但多数天才即使成为百万富翁后，在餐桌和宴会上的吃相仍让人不敢恭维。他们舔刀叉、含着满嘴饭莱说话的不文明餐桌习惯，激怒过客商，失掉了大笔生意。此外，他们还不时闹出诸如将餐巾当围裙之类的笑话。因此，当英国专业礼仪老师林迪·詹姆斯到硅谷的消息传出后，电脑精英们纷纷踊跃报名，准备接受培训。”看来电脑天才们是吃够了不懂礼仪的苦头。一、商务礼仪的作用1.商务礼仪的形象作用：商务礼仪的基本目的就是塑造个人及企业的良好形象。案例：商务礼仪与企业形象据有关专业机构评估,雀巢咖啡的商标价值是85亿美元,可口可乐的商标价值是244亿美元。在这巨大品牌价值的背后,是企业形象的震撼力。一家企业具有良好的企业形象,意味着有较高的、良好的知名度和美誉度,它可以赢得广大客户的信赖。美国华盛顿一市场调查机构的调查结果表明:如果在某商业企业受到非礼待遇,96%的人不会直接抱怨,但有91%的人不会再到这家企业。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围9个人讲述,其中13%的人要向他周围20个人讲述。问题:从这些数据中,我们能得到哪些启示?一、商务礼仪的作用2.商务礼仪的沟通作用：商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果。案例：有一次，美国商人在与中国商人谈完一笔生意后不禁称赞中国人的老练：“Youareanolddog”，直译就是你是一条老狗。在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却不是滋味。语言和文化的差异往往会给商务沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和掌握，才可以消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通，使商务事务顺利进行。案例：晏殊的沟通艺术

晏殊十四岁时，张知白以“神童”的名义将他推荐给朝廷。宋真宗主持进士考试，晏殊挥笔立成，宋真宗非常欣赏他，赐同进士出身。两天后，再试诗、赋、论，晏殊发现考题是自己练习过的题目，便如实说：“皇上，这试题我练习过，请皇上另外出题。”宋真宗笑着对群臣说。晏殊品质多好，你们学学。”群臣们不作声。晏殊忙跪下说：“不是的，皇上。其实我就年轻点儿，记性好。这些前辈大臣们才是我学习的榜样。”晏殊的一席话，既赢得了皇帝的信任，更赢得了群臣的心。晏殊接过皇上的另选题后，在短时间内便将试题做完，宋真宗看后十分满意，便留他在朝中跟班。太平盛世下的官员都喜欢吃喝玩乐，而晏殊则不同，他拼命读书。晏殊的行为传到了皇帝耳中，宋真宗说道：“像这样自律自爱的臣子不多啊！”于是，就把晏殊提升为陪太子读书的贴身秘书。有大臣不服气。宋真宗说“你们游玩时，晏殊在拼命读书；你们通宵狂欢时，晏殊在拼命读书。你们自己说说，朕提拔得有没有道理？”宋真宗这一席话将晏殊推向了群臣的对立面，晏殊意识到了这一点，便连忙站出来说：“皇上，其实我也爱玩，只是我家里穷，没钱去玩