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养老院老人生活照顾细节制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规，结合企业集团母公司关于风险防控与精细化管理的要求，以及养老院老人生活照顾的实际情况制定。旨在规范服务流程，提升服务质量，防范操作风险，确保老人权益得到全面保障。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人生活照料、医疗协助、精神慰藉、安全防护等所有服务场景，以及相关物资采购、人员配置、环境维护等配套管理活动。

第三条本制度下列术语含义：

（一）“XX专项管理”指针对老人生活照顾全流程的风险识别、控制、监督与改进的系统性管理活动；

（二）“XX风险”指因服务不规范、设施缺陷、人员失职等可能导致老人人身安全、财产权益受损或服务品质下降的潜在威胁；

（三）“XX合规”指各项服务操作严格遵循法律法规、行业标准及企业内部规范的完整状态。

第四条老人生活照顾的XX专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖，确保所有服务环节纳入制度管控范围；

（二）责任到人，明确各层级岗位的职责与权限；

（三）风险导向，优先防范重大风险并动态调整管控措施；

（四）持续改进，通过评估优化管理机制与服务效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对XX专项管理负总责，主持决策层会议并审定重大风险处置方案；分管领导为直接责任人，负责日常统筹协调与资源调配。

第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及下属单位代表。领导小组负责统筹协调、决策审批、监督评价，每季度召开会议研判风险并优化制度。

第七条划分三类主体职责：

（一）牵头部门：

1.负责XX专项管理制度建设与修订；

2.组织年度风险排查并发布预警清单；

3.实施专项考核并推动培训宣贯；

4.统筹跨部门重大风险处置。

（二）专责部门：

1.审核业务部门的合规操作方案；

2.优化服务流程并推广最佳实践；

3.跟踪风险事件处置效果并提改进建议；

4.定期评估供应商、服务商的资质与表现。

（三）业务部门/下属单位：

1.落实XX专项管理要求至班组及岗位；

2.开展日常自查并上报异常情况；

3.培训员工掌握操作规范与应急技能；

4.保障本领域风险防控措施有效运行。

第八条基层执行岗人员须履行以下合规义务：

（一）签署岗位合规承诺书，明确违约责任；

（二）发现XX风险时立即上报并采取临时控制措施；

（三）拒绝执行违反本制度的服务指令；

（四）参与风险事件调查并如实陈述情况。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条生活照料环节管控：

（一）合规标准：

1.严格执行膳食营养标准，每日记录老人进食情况；

2.早晚巡视时检查皮肤、睡眠、排泄等体征，异常情况及时报告；

3.洗浴、翻身等护理操作必须两人在场，并使用防滑、防压疮用具；

4.特殊照护需求（如失智老人）制定个性化服务方案并备案。

（二）禁止行为：

1.严禁擅自改变饮食配方或使用过期食材；

2.禁止因成本因素减少必要护理频次；

3.不得将护理任务转包给无资质人员。

（三）重点防控：食物过敏风险、压疮风险、跌倒风险。

第十条医疗协助环节管控：

（一）合规标准：

1.与合作医疗机构建立绿色通道，急症老人15分钟内联系转诊；

2.护理人员掌握基础急救技能，定期考核并持证上岗；

3.处方药品严格遵循医嘱，冷藏药品全程监控温度记录；

4.意识不清老人须佩戴防走失标识并定时核对身份信息。

（二）禁止行为：

1.严禁无资质人员开具处方或注射药物；

（三）重点防控：用药错误风险、感染传播风险、病情延误风险。

第十一条精神慰藉环节管控：

（一）合规标准：

1.每日安排至少30分钟一对一陪伴交流，记录情绪变化；

2.定期组织兴趣小组活动，确保老人自主选择参与权；

3.建立家庭沟通机制，每月主动回访子女并通报近况；

4.对抑郁、焦虑等倾向的老人提供心理支持转介服务。

（二）禁止行为：

1.禁止强迫老人参加活动或进行行为干预；

2.不得传播负面情绪或歧视性言论。

（三）重点防控：孤独感加剧风险、心理崩溃风险、群体冲突风险。

第十二条安全防护环节管控：

（一）合规标准：

1.每月检测消防设施，疏散通道保持畅通并标识清晰；

2.摄影区域设置警示线，禁止无关人员闯入；

3.水电设备定期维护，湿滑地面铺设防滑垫并安装扶手；