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养老院老人情感慰藉制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业准则，结合集团母公司关于提升服务质量、防范专项风险的管理要求，以及企业内部优化服务流程、保障老人合法权益的实际情况制定。旨在通过规范情感慰藉相关工作，构建系统性、制度化的老人情感支持体系，促进养老院持续健康发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院服务场景中的日常沟通、心理疏导、危机干预、家属沟通等情感慰藉相关工作，以及相关制度的落地执行。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“情感慰藉专项管理”指养老院针对老人情绪波动、心理压力等需求，通过专业化、系统化的沟通与干预手段，提供心理支持与人文关怀的综合性管理工作。

（二）“情感慰藉风险”指因员工行为不当、服务缺失或制度缺陷导致老人心理伤害、投诉纠纷等潜在风险。

（三）“合规操作”指员工在情感慰藉工作中严格遵守本制度及行业规范，确保服务行为合法、合理、适当。

第四条情感慰藉专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：保障所有老人享有均等化、个性化的情感支持服务。

（二）责任到人原则：明确各级管理人员及员工职责，建立责任追溯机制。

（三）风险导向原则：聚焦重点环节风险防控，强化事前预防与动态监控。

（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化服务流程与技术手段。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对本制度落实负总责，分管养老业务领导为直接责任人，确保情感慰藉专项管理与企业整体战略协同推进。

第六条设立养老院情感慰藉专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，养老院院长、人力资源部、运营部负责人担任成员，统筹协调以下工作：

（一）审定制度修订方案，决策重大风险处置事项；

（二）协调跨部门资源，推动管理工具与流程落地；

（三）监督季度评估结果，向决策层提交改进建议。

第七条明确三类主体的专项管理职责：

（一）牵头部门（养老院运营部）：

1.建设情感慰藉知识库，制定岗位操作手册；

2.识别服务场景风险点，每月开展案例复盘；

3.落实员工培训计划，收集一线反馈问题。

（二）专责部门（人力资源部）：

1.审核情感慰藉岗位任职资格，提供心理疏导培训；

2.调查重大投诉事件，提出合规改进建议；

3.对标行业标准，推动管理工具升级。

（三）业务部门/下属单位（各护理站）：

1.执行老人情感档案管理制度，记录重点需求；

2.实施每日动态评估，及时上报异常情况；

3.落实家属沟通规范，减少因情绪问题引发的纠纷。

第八条基层执行岗（护理员、社工等）必须履行以下合规操作责任：

（一）签署岗位合规承诺书，承诺遵守本制度；

（二）发现老人突发情绪问题，第一时间向主管报告；

（三）禁止擅自发布老人隐私信息，涉及伦理争议需报备专责部门。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条情感评估标准化操作：

1.建立“日常观察+定期访谈”的评估流程，每月开展1次系统性评估；

2.重点监测沉默寡言、行为突变的老人，建立分级预警清单；

3.禁止以评估结果评判服务质量，确保客观性。

第十条沟通行为规范：

1.优先采用非语言沟通，如握手、微笑等肢体表达；

2.禁止在公共区域讨论老人负面状况，需一对一交流；

3.使用“老吾老以及人之老”等文化适配语言，避免生硬术语。

第十一条危机干预流程规范：

1.制定《突发情绪危机处置清单》，包含识别标准、上报路径、临时隔离措施；

2.禁止将老人问题转嫁给其他员工发泄情绪；

3.重大事件需启动“双轨上报”机制，主管与运营部同步记录。

第十二条档案管理制度：

1.建立“一人一档”情感档案，包含评估记录、干预方案、家属反馈；

2.禁止档案交接时遗漏危机事件说明；

3.信息化系统需实现数据加密存储，访问权限分级管理。

第十三条家属沟通规范：

1.每周提供1次书面沟通记录，避免“您老人家的父亲情绪很差”等主观表述；

2.禁止暗示家属给予物质补偿，需通过第三方调解室沟通；

3.家属投诉需由2名无直接关联员工共同接待。

第十四条服务场景风险防控：

1.针对长期卧床老人，每周安排1次“五感激活”活动（听觉、视觉等）；

2.禁止在护理交接时推诿情绪问题；

3.配备心理疏导沙盘等工具，供员工临时缓冲。

第十五条员工自我关怀机制：

1.建立“情绪红黄绿”预警系统，当员工连续3天自评低分需强制休息；

2.禁止以“老人情绪问题归咎于员工