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养老院老人生活照料服务标准制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规，参照集团母公司关于服务质量管控的指导意见，结合公司养老院服务特性及内部风险防控需求制定。制度旨在规范老人生活照料服务流程，明确各层级责任，防范服务风险，提升服务品质，确保持续符合监管要求及客户期望。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院老人生活照料服务的全流程，包括但不限于起居照护、膳食管理、清洁卫生、安全巡查、心理支持等场景。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指针对老人生活照料服务的专项制度制定、风险识别、流程监控、考核评价等闭环管理体系。

（二）“XX风险”指在服务过程中可能对老人人身安全、服务质量或机构声誉造成影响的潜在风险，如跌倒风险、饮食安全风险、感染交叉风险等。

（三）“XX合规”指服务行为严格遵循法律法规、行业标准及公司内部制度要求，确保服务活动合法合规。

第四条专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则。确保照料服务各环节均纳入制度管控范围，不留监管盲区。

（二）责任到人原则。明确各层级、各岗位的职责分工，实行正向激励与反向约束相结合。

（三）风险导向原则。聚焦高风险环节加强管控，实施动态预警与分级处置。