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医技科室投诉管理工作制度

医技科室投诉管理工作实行首诉负责制与分级处理机制，覆盖现场、电话、网络、意见箱等全渠道投诉场景，具体管理流程及要求如下：

一、投诉接收与登记

所有投诉由科室指定的投诉管理员（原则上由护士长或行政助理兼任）统一接收，接收时需当场填写《医技科室投诉登记表》，内容包括：投诉人姓名/患者姓名（匿名投诉需标注）、联系方式（匿名投诉可不填）、就诊时间、检查/检验项目（具体到设备编号或试剂批次）、投诉具体事项（需详细描述时间、地点、涉及人员、事件经过，如“10:30在CT室3号机登记时，工作人员未解释排队延迟原因，态度冷淡”）、投诉诉求（如“要求道歉”“解释报告延迟原因”“改进叫号系统”等）。现场投诉需当场确认记录内容，电话或网络投诉需在2小时内通过短信或邮件向投诉人确认登记信息，确保信息完整准确。

二、投诉分级与处理时限

根据投诉性质及影响程度，将投诉分为一般投诉与重大投诉两类：

1.一般投诉：指因服务态度、沟通不畅、流程告知不清晰等引发的单次投诉，未造成患者身体损害或社会负面影响。此类投诉由投诉管理员牵头处理，需在接收后24小时内完成调查（调取监控、查阅登记记录、询问当事人及在场人员），形成《投诉处理报告》（含调查事实、责任认定、处理意见），经科室负责人审核后，于48小时内通过电话或面谈向投诉人反馈处理结果。

2.重大投诉：指涉及医疗安全（如