酒店接待实务：沟通与客诉处理PPT教学课件.pptx

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2.事件是何时发生的？

3.让客人不满的问题在哪？

4.当时接待客人的接待员是谁？

5.客人真正不满的原因是什么（菜品、客房、服务、还是另有原因）？

6.客人是否故意寻衅？

7.客人希望以什么方式解决？

8.这位客人是老客人还是新面孔？

9.记下客人的姓名、联系电话，可做跟踪处理用。;;;;;;;;Guest1：Notforthemomen