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养老院个性化服务制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T36975-2018）等行业法律法规，以及集团母公司关于提升服务质量、强化风险防控的统一部署，结合本公司养老院运营实际，为规范个性化服务管理，提升老年人满意度，防控服务风险，特制定本制度。本制度旨在通过明确管理要求、落实主体责任、优化服务流程，确保个性化服务标准化、合规化、人性化实施，符合企业内部精细化运营与高质量发展目标。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院单位及全体员工，覆盖个性化服务设计、资源匹配、服务执行、效果评估等全流程管理，包括但不限于生活照料、医疗康复、精神慰藉、文化娱乐、紧急响应等场景。

第三条本制度核心术语定义如下：

（一）“个性化服务专项管理”指针对每位老年人身体状况、心理需求、文化背景、家庭情况等差异化因素，制定并动态调整的服务方案，涵盖服务内容设计、资源调配、执行监督、效果反馈等闭环管理活动。

（二）“个性化服务风险”指在服务过程中可能引发老年人人身安全、财产损失、尊严受损、权益侵害等问题的潜在风险，包括服务能力不足、沟通障碍、资源短缺、流程缺陷等。

（三）“个性化服务合规”指个性化服务方案及实施过程严格遵循法律法规、行业规范、企业制度及伦理道德要求，确保服务行为合法、规范、透明。

第四条个性化服