养老院服务质量投诉处理制度.doc

养老院服务质量投诉处理制度

第一章总则

第一条制度制定依据

本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规及标准，结合企业集团母公司关于服务质量管理的相关规定，立足提升养老服务质量、防控运营风险、规范内部管理的实际需求，制定本制度。同时，针对当前养老服务领域存在的投诉处理滞后、责任界定模糊、监管机制缺失等问题，通过制度化建设实现投诉处理的标准化、流程化、精细化，切实保障老年人合法权益，维护企业声誉。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老服务过程中涉及的服务质量投诉受理、调查、处理、反馈及改进的全