项目六 前厅服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（大连理工大学出版社）.pptxVIP

;;;;学者马斯洛的需要层次理论认为,人的最高需要是得到社会的尊重。自己的名字为他人所知晓就是对这种需要的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字既是服务的艺术,也是艺术的服务。;;15°的行礼：表示示意,用于迎接客人，接受命令；30°的行礼：表示敬意,含有感谢之意，经常是客人将要离开时使用；45°的行礼：最高级别的行礼，不常使用，因其含有非常抱歉的谢罪意思；低头行礼：低头示意,表示尊重。无论是哪种，都不需要弯动颈部，而是脊背笔直地弯腰。;;;;某国际酒店内，电话铃声响起，是一位带队导游打过来的。原来是一名游客在返程的高铁路上，发现自己心爱的保温水杯遗落在酒店房间里了。他只好将这件事情反映给带团导游，请求导游协助寻找水杯。游客反复强调，水杯是他女儿送给他的生日礼物，水杯不仅轻而且保温效果好，价格也不便宜，是女儿花500元钱买的。导游听完后立刻联络酒店，酒店大堂经理得知情况后亲自处理，经查询电脑记录得知，服务员已经将水杯放在酒店失物招领处了。大堂经理答应游客马上将水杯寄出。;;;;;星级饭店接待的客人很多，结账的形式也不尽相同。一般情况下，结账可分为现金结账、票证结账和记账等三种形式。

现金结账适用于店外的零散客人、团队和店内的客人，这种形式在饭店的餐厅、酒吧和咖啡厅均可实施，要求用人民币进行结算。

票证结账的方式更适用于企业和